Wir erledigen jeden Kundenprozess mit dem geringstmöglichen Aufwand. Mit schnellen und exakten Antworten verhindern wir, dass teure Folgekontakte wegen Missverständnissen und unzufriedenen Kunden entstehen. Durch das perfekte Zusammenspiel mit unserer Technologie sind unsere Agenten in der Lage hochproduktiv zu arbeiten. Denn dank des zentralen Clients, künstlicher Intelligenz zur Automatisierung und der tiefen Integration Ihrer Systeme, wird die Produktivität maximal gesteigert. Aber auch weitere Merkmale sorgen für eine Reduzierung des Bearbeitungsaufwands, wie z.B. die Verwendung individueller Datenmasken. Und schließlich erfüllen wir hohe Qualitätsstandards, besitzen langjährige Erfahrung sowie top geschulte Mitarbeiter. Das alles gewährleistet die hohe Wirtschaftlichkeit unserer Dienstleistungen, um Ihre Kosten im Customer Service auf ein Minimum abzusenken.

Ja, natürlich! Unsere Plattformsoftware können Sie völlig losgelöst von den optional angebotenen Customer Services verwenden. Auch, wenn Sie Servcies bezogen haben und diese nicht mehr brauchen. Allerdings können unsere Services nicht losgelöst von unserer Plattformtechnologie bezogen werden, da wir diese als Grundlage benötigen.

Welches Service-Modell sich besser für Ihre Anforderungen eignet, hängt v.a. von Ihrer eigenen Service-Strategie ab. Aber auch Komplexität der Anfragen und Aufgaben für die Agenten sowie hohe Individualiserung im Service sind wichtige Parameter.
Modell Services: Wenn durch viele ähnliche Anfragen der Support stark standardisierbar ist und die Eingangsmengen gut planbar sind, kann die Abrechnung von Einzelprozessen wirtschaftlicher sein. Die Gesamtkosten können sicher budgetiert werden, aber bei falschen Kalkulationsannahmen kommt es zu Nachzahlungen und Preiskorrekturen.
Modell Team: Steht eine eher individuelle Kundenbetreuung im Vordergrund und sind die Kundenfälle oftmals unterschiedlich und kompliziert, kann die Buchung von Agenten eine optimale Wahl sein. Eine garantierte Anzahl von Agentenplätzen mit einem vereinbarten Stundenkontigent steht dann bereit, um jede Aufgabe hochflexibel zu erledigen.

Grundsätzlich basiert jede Kalkulation auf einem Stundensatz für die bereitgestellte Zeit unserer Mitarbeiter. Bei speziellen Themen, z.B. technische Beratung, kann höherer Personalaufwand für Mitarbeiter mit besonderen Skills entstehen. Vertriebstätigkeiten werden zusätzlich mit einer erfolgsabhängigen Provision vergütet. Natürlich spielen auch Auftragsvolumen sowie die gewünschte Teamgröße bei der Preisfindung eine Rolle. Das Service Level Agreement (SLA) legt verbindliche Leistungskennzahlen fest, Abweichungen können Mehrkosten für den Kunden oder Abzüge für den Dienstleister verursachen. Sollten Erfahrungswerte für die Kalkulation fehlen, helfen wir gerne mit unserem Wissen weiter.
Modell Services: Bei Abrechnung pro Dienstleistungsprozess gilt: Für den Kundenfall wird inklusive Nachbearbeitung der durchschnittliche Gesamtaufwand ermittelt und für jeden gewünschten Kanal, z.B. E-Mail oder Call, ein Stückpreis kalkuliert. Sollten viele Themen mit sehr unterschiedlichen Aufwänden vorkommen, kann zusätzlich nach Thema bepreist werden. So sind beispielsweise einfache Auskünfte dann günstiger als beratungsintensive Bestellvorgänge.
Modell Team: Bei Abrechnung von Leihagenten gilt der vereinbarte Stundensatz. Im Tarif Team Basic arbeiten unsere Agenten auch in anderen Kundenprojekten, was günstigere Konditionen ermöglicht. Beauftragte Kundenprozesse werden innerhalb der definierten Servicezeit erledigt, z.B. Mo – Fr von 09.00 bis 17.00 Uhr, je Agentenplatz wird die tägliche Produktivzeit festgelegt, z.B. 3 Std. Dauert die Bearbeitung länger, wird Mehraufwand im Viertelstundentakt abgerechnet. Tarif Team Pro stellt exklusive Agenten bereit, ausschließlich tätig für nur einen Kunden und seine Projekte. Service- und Produktivzeit sind hier gleichbedeutend.

zezaro Services sind hochmoderne digitale Kundendienstleistungen, welche wir gemeinsam mit unseren Partnern ausschließlich über das Plattformsystem zezaro biz für Ihr Unternehmen erbringen. Ab Beauftragung wird ein Team für die vereinbarten Aufgaben geschult, um schnellstmöglich Ihren Kundensupport zu unterstützen. Neue Aufgaben werden nach Absprache mit Ihnen ausgeführt, gerne können Sie uns hierfür vor Ort im Center besuchen. Der Dienstleistungsvertrag kommt zwischen Ihnen und zezaro Services zustande. Die Konditionen sind projektabhängig und werden individuell vereinbart. Das System verwaltet zentral alle Daten, wie Verträge, Kundendaten, Rechnungen oder Knowledge Base.

Die Agenten unserer Service-Partner arbeiten exklusiv für zezaro und stehen direkt mit Ihnen in Verbindung. Unsere erprobte Technologie bietet die nötige Transparenz in der Zusammenarbeit: Sie organisieren effizient eigene Aufgaben und eben auch die Kundenprozesse, welche wir übernehmen. Ob Wissen, Workflows, Benutzerrechte oder auch Arbeitsanweisungen – alles wird einheitlich gesteuert. Als Administrator behalten Sie also immer die Gesamtkontrolle. Schulungen und Meetings, online oder lokal, garantieren eine stete Optimierung. Neben den Online Meetings und dem telefonischen Kontakt, können Sie jederzeit bei uns vorbeikommen und mit Ihrem Projektleiter und den Agenten Kontakt aufnehmen. Wir wollen, dass Sie mit uns zusammenarbeiten als wären wir Ihr eigenes Team, wie ein Teil Ihres Unternehmens.

Egal, welches Dienstleistungspaket Sie buchen, Sie bekommen immer einen persönlichen Projektleiter. Er ist der verantwortliche Manager und kümmert sich um Ihr Projekt. Sie haben also einen zentralen Ansprechpartner, der genau alle Details zu Ihrem Projekt kennt und alle Anforderungen für Sie umsetzt. Ihr Projektleiter sorgt auch dafür, dass Sie alle wichtigen Kennzahlen, das Montoring und Reports erhalten. Er ist verantwortlich für die Produktivität und Qualität Ihres Kundenmanagements.

Um gut planen zu können, benötigen wir auf Monatsbasis verlässliche Kennzahlen. Mittels Forecast teilen Sie uns das geplante Mengengerüst für die jeweiligen Supportkanäle mit, wie Call, E-Mail etc. Wir legen dann die passende Teamgröße fest, um ausreichend Kapazitäten bereitstellen zu können. Weiter benötigen wir eine umfangreiche und gut gepflegte Wissensdatenbank mit aktuellen Inhalten für eine klare Vorgehensweise im Umgang mit Ihren Kunden. Wichtig sind auch: Arbeitsanweisungen für schnelle Anpassungen im Live-Betrieb sowie aktuelles Schulungswissen. Wenn Sie zusätzliche Aufgaben an unser Team abgeben wollen, benötigen wir rechtzeitig Ihr Feedback. Wir unterstützen Sie gerne mit unserer langjährigen Erfahrung um Ihre Kundenprozesse weiter zu optimieren und die Produktivität zu verbessern. Ihr Projektleiter ist der perfekte Ansprechpartner, damit alles reibungslos funktioniert im täglichen Kundenservice-Betrieb. Sollten Sie mehr zum Thema Wissenstransfer erfahren wollen, kontaktieren Sie uns bitte.

Schwankungen sind für einen Dienstleister normal und Teil seines Geschäftsmodells. Flexibilität ist ein Hauptkriterium sich für Outsourcing zu entscheiden um die Risiken von Planungsunsicherheiten auszulagern. Wenn aber vereinbarte Planmengen (Forecast) stark abweichen, kann ein wirtschaftlicher Betrieb nicht mehr gewährleistet werden. Zuviele zeitgleiche Anfragen gefährden den Service Level und sorgen für einen Engpass. Zu wenige Anfragen bedeuten Überkapazitäten aufgrund eines zu hohen Personalstocks. Die Kosten sind dann zu hoch, das betreffende Projekt wird unwirtschaftlich. Auch für die Bearbeitungszeiten von Kundenfällen gibt es Grenzen der Flexibilität und es entstehen bei deutlicher Abweichung Mehrkosten, die wir in Rechnung stellen müssen. Unsere Leistungsmerkmale fassen detailliert zusammen, welche Konditionen standardmässig gelten betreffend Service Level Agreements (SLA). Letzlich gilt, was individuell vereinbart wurde laut Dienstleistungsvertrag.

Durch die integrierte Wissens- und Kundendatenbank sowie die Anbindung externer Systeme sorgen wir dafür, dass jedem unserer Agenten die richtigen Informationen zur Verfügung stehen. Unsere Agenten können so sehr schnell und kostengünstig Ihren Kunden antworten. Arbeitsanweisungen garantieren, dass unser Team sofort auf wichtige Änderungen Ihrerseits im operativen Betrieb reagiert. Wichtige Daten, wie z.B. Stammdaten können von unseren Agenten genutzt und bearbeitet werden. Übrigens: Bei Bedarf realisieren wir auch gerne eine Wissensdatenbank für Sie.

Sie sind immer Herr der Lage und können jederzeit bestimmen, welche Aufgaben wir für Sie erledigen. Entsprechend dem individuellen Dienstleistungsvertrag ist genau festgelegt, wie die Zusammenarbeit abläuft. Wir verhalten uns immer so, als wären wir ein Teil Ihres eigenen Support-Teams – Sie haben volle Transparenz und entscheiden selbst was mit Ihren Kundenprozessen passiert. Die Aufgabenverteilung kann durch den Workflow immer angepasst werden. Geben Sie mehr an uns ab oder nehmen Sie Aufgaben wieder in Ihr eigenes Team zurück, ganz wie Sie wollen.

Änderungen sind im Live-Betrieb jederzeit möglich, um weitere Servicetätigkeiten an unser Team abzugeben. Über die Benutzer- und Rechteverwaltung können den Agenten während Ihrer Tätigkeit neue Aufgaben zugewiesen werden. Sobald Inhalte (Textbausteine etc.) online freigeschaltet werden, stehen diese allen Agenten zur Verfügung. Neue Workflowprozesse sind ebenfalls direkt im Live-Betrieb aktivierbar. Alle Serverdienste können im System überwacht und sofort gestartet oder gestoppt werden. Sie haben also immer die volle Kontrolle und können stets eingreifen, um den Workflow anzupassen.

Wenn vertraglich nichts anderes vereinbart wurde, beträgt die Laufzeit drei Monate. Eine Kündigung der Services ist schriftlich (E-Mail) 4 Wochen zum Monatsende möglich. Auch wenn wir das Hosting übernommen haben, bleiben Ihre Projektdaten natürlich vollumfänglich in Ihrem Besitz. Diese sind, wie alle anderen Daten, aus dem System einfach extrahierbar. Selbstverständlich bleibt der weitere Einsatz unserer Plattform für Ihr Unternehmen nach Kündigung der Dienstleistungen möglich.

Jedes Projekt hat seine Eigenheiten hinsichtlich der Anforderungen und Volumina, weshalb individuelle Konditionen verhandelbar sind. Auf Grundlage Ihrer Angaben erhalten Sie ein persönliches Angebot. Die vereinbarten Konditionen werden vertraglich festgehalten.

Sie erhalten ein pauschales Angebot inklusive aller Kosten für Anpassungen laut Ihrer Spezifikation. Sie können uns dann die gezeichnete Auftragsbestätigung zustellen und wir starten Ihr Projekt zum zugesagten Liefertermin. Wenn Sie keine speziellen Anforderungen haben, können Sie einfach starten indem Sie ein Kundenkonto anlegen oder nach der Testphase die benötigten Clientlizenzen freischalten. Nehmen Sie jederzeit Kontakt mit uns auf, wenn wir weiterhelfen sollen. Wir legen gerne sofort Ihr Projekt an und Sie brauchen sich um nichts zu kümmern.

Lizenzen und Addons werden mit der jeweils fälligen Monatsrechnung abgerechnet. Addons (ausgenommen OCR-Modul) werden als Einzelnutzerlizenzen bzw. Named User verrechnet. Buchungen für Ihr Projekt können Sie als Administrator über Ihr Kundenkonto durchführen. Bei Bezug unserer Customer Services fallen keine zusätzlichen Lizenzen an. Nicht mehr benötigte Leistungen können jederzeit abgebucht werden. Mit der nächsten Monatsrechnung werden diese dann nicht mehr berechnet. Bei uns werden alle Leistungen on Demand, also dem tatsächlichen Verbrauch entsprechend monatlich abgerechnet. Sie erhalten jeweils eine PDF-Rechnung per E-Mail mit den genauen Verbrauchsdaten für Lizenzen sowie alle Zusatzleistungen. Bezahlungen laufen über das Kundenkonto mittels SEPA-Lastschrift.

Das Buchen der zezaro Services erfolgt in Absprache mit uns und wird mit dem vereinbarten Forecast, also der geplanten Menge von Bearbeitungsprozessen verbindlich. Unsere Services werden ebenfalls pro Monat abgerechnet. Per E-Mail erhalten Sie eine separate Dienstleister-Rechnung als PDF mit den Einzelpositionen für jeden Service. Im Kundenkonto sind alle Rechnungen archiviert und einsehbar. Auch hier wird die Bezahlung durch SEPA-Lastschrift abgewickelt.

Die Buchung von Support erfolgt im Kundensystem über ein Ticket oder per E-Mail. Bei Zustellung eines Angebots durch uns, benötigen wir die angefügte Auftragsbestätigung gezeichnet zurück. Es gelten weiter eventuelle Spezifikationen. Grundsätzlich werden Leistungen für Support und Nebenkosten (Spesen) pro Monat abgerechnet, sobald wir geliefert bzw. geleistet haben. Bei größeren Beträgen kann vorab eine Anzahlung fällig werden. Rechnungen werden per E-Mail als PDF zugestellt. Im Kundenkonto sind alle Rechnungen archiviert und einsehbar. Die Bezahlung erfolgt wie immer bei uns mittels SEPA-Lastschrift.

Wir rechnen auf Basis des europäischen SEPA-Lastschriftverfahrens ab. Die monatlichen Rechnungsbeträge sind sofort fällig und werden zu Beginn des Folgemonats über das Lastschriftmandat eingezogen. Andere Zahlungsmodalitäten sind durch Individualverträge vereinbar.