Zur Tarifübersicht Services Features

Highlights

Flexible Manpower

Kundenservice-Dienstleistungen genau dann beziehen, wenn man sie tatsächlich braucht

 

Hohe Wirtschaftlichkeit

Maximale Automatisation, schnellstmögliche Bearbeitung sowie niedrige Start- und Fixkosten

 

100 % Transparenz

Umfassendes Monitoring und Reporting, um Prozesse und Kosten genau zu kontrollieren

 

Einfaches Handling

Planung, Organisation und Durchführung aller Services laufen über die einheitliche Plattform

 

Top Qualität

Zertifizierte Kundenservices nach ISO-Norm, bestens geschulte und informierte Agenten

 

Hochmotiviertes Team

Faire Bezahlung, akkordfreies sowie mehr selbstbestimmtes Arbeiten garantieren Bestleistung

 

Features

Projekt-
Management


Servicemanager BASIC

Standard-Servicezeiten: 08.00 – 18.00 Uhr / MO – SA
Angebotene Sprachen: Deutsch und Englisch als Standard, keine Zusatzsprachen
Projektleitung: persönlicher Projektleiter als zentraler Ansprechpartner
Projektmanagement: themenbezogene Betreuung (z.B. Bestellannahme)
Wissensmanagement: Erstellung und Pflege themenbezogener Knowledge Base
Qualitätsmanagement: stetige Kontrolle, Schulung und Prozessoptimierung
Reporting: Standardreports und 5 individuelle Auswertungen
Analyse: schriftliche Projektzusammenfassung pro Monat
Workflowmanagement: Realisierung und Organisation der beauftragten Prozesse
Automatisierung: Pflege und Optimierung der Klassifikation (KI), themenbezogen
Schulung: Coaching der Projektleiter und Agenten (Qualität, Updates etc.)
Zusätzliche Aufgaben können jederzeit beauftragt werden

Servicemanager PRO

Standard-Servicezeiten: 07.00 – 20.00 Uhr / MO – SA
Angebotene Sprachen: alle verfügbaren und weitere auf Wunsch
Projektleitung: persönlicher Projektleiter als zentraler Ansprechpartner
Projektmanagement: komplette oder thematische Betreuung des Kundenservice
Wissensmanagement: Erstellung und Pflege kompletter Knowledge Base
Qualitätsmanagement: stetige Kontrolle, Schulung und Prozessoptimierung
Reporting: Standardreports und 10 individuelle Auswertungen
Analyse: schriftliche Projektzusammenfassung pro Monat
Workflowmanagement: Realisierung und Organisation der beauftragten Prozesse
Schulung und Coaching der Agenten (Qualität, Projektinhalte, Updates)
Erweiterbare Servicezeiten, Sonn-/Feiertagsservice und 24/7/365-Support
Verwaltung und Organisation des gesamten Plattformsystems
Automatisierung: Pflege und Optimierung der Klassifikation (KI), komplett
Schulung: Coaching der Projektleiter und Agenten (Qualität, Updates etc.)
Zusätzliche Aufgaben können jederzeit beauftragt werden


Inbound
Services


Überblick Services

Supportkanäle: Call, Chat, E-Mail, Ticket, Brief, Fax, SMS, Social Media
Zusatzkanäle: Online Support und Video Chat
Newsletterservice (Beantwortung)
Telefonsekretariat/-zentrale
Info-Hotline und Helpdesk
Bestell- und Auftragsannahme
Versandabwicklung inkl. Retouren
Buchen und Reservieren
Kundenbetreuung und -beratung
Kundendienst-Service
Tec Support
24/7-Not- und Störfall-Hotline
Terminvereinbarungen
Beschwerdemanagement

Servicemanager BASIC

Supportkanäle: Call, Chat, E-Mail, Ticket, Brief, Fax, SMS, Social Media
SLA (Reaktionszeiten): Call, Chat, Co-Browsing: 80/20 / E-Mail, Tickets, Fax, Brief: 6 Std. / SMS: 1 Std.
Annahme und fallabschließende Bearbeitung oder Weiterleitung eingehender Anfragen
Live Chat: 1to1-Webkommunikation (Helpdesk etc.)
Online Support und Video: 1to1-Support via Co-Browsing, Videoberatung oder -schulung
Ticketbearbeitung (Tec Support etc.): Monitoring und Bearbeitung
Social Media: Monitoring und Bearbeitung
Newsletter: Bearbeitung von Rückfragen (keine Kampagnenerstellung/-steuerung)

Servicemanager PRO

Supportkanäle: Call, Chat, E-Mail, Ticket, Brief, Fax, SMS, Social Media
Zusatzkanäle: Online/Video Support, E-Brief, Self Service
SLA (Reaktionszeiten): Call, Chat, Co-Browsing: 80/20 / E-Mail, Tickets, Fax, Brief, E-Brief: 6 Std. / SMS: 1 Std.
Annahme und fallabschließende Bearbeitung oder Weiterleitung eingehender Anfragen
Live Chat: 1to1-Webkommunikation (Helpdesk etc.)
Online Support und Video: 1to1-Support via Co-Browsing, Videoberatung oder -schulung
Ticketbearbeitung (Tec Support etc.): Monitoring und Bearbeitung
Social Media: Monitoring und Bearbeitung
Newsletter: Bearbeitung von Rückfragen (keine Kampagnenerstellung/-steuerung)
E-Brief: Bearbeitung von digitaler Ein- und Ausgangspost (Dt. Post)
Self Service: Pflege und Optimierung der FAQ-Inhalte
24/7-Notfall-Hotline inkl. Weiterleitung Back office (kundenseitig)


Outbound
Services


Überblick Services

Supportkanäle: Call, E-Mail, Brief, Fax, SMS
Zusatzkanäle: Online Support und Video Chat
Produkteinführung/-vorstellung
Vertriebsaktivitäten/Telefonakquise
Kontaktpflege und Kundenbindung
Markt- und Trendforschung
Terminvereinbarung und -management
Direktverkauf B2B/B2C
Veranstaltungseinladungen
Kundenrückgewinnung
Kunden- und Zufriedenheitsbefragung
Mystery Calling
Aktive Mahnung
Adress-Qualifizierung, Entscheiderermittlung

Servicemanager BASIC

Supportkanäle: Call, E-Mail, Brief, Fax, SMS
Nachbearbeitung (Vertriebsaktionen etc.)
Vertriebsunterstützung (Leadmanagement etc.)
Reporting: bis 10 Aktionsauswertungen

Servicemanager PRO

Outbound-Kanäle: Call, E-Mail, Fax, Brief, SMS
Zusatzkanäle: Online/Video Support
Nachbearbeitung (Vertriebsaktionen etc.)
Vertriebsunterstützung (Leadmanagement etc.)
Reporting: bis 20 Aktionsauswertungen


Schulung


Interne Schulung

Agenten (Updates, Neuprojekte etc.)
Projektmanager (Updates, Neuprojekte etc.)

Kunden-Schulung

Agenten (System, Qualität, Workflow etc.)
Mitarbeiter Back office (System, Qualität, Workflow etc.)


Weitere
Leistungen


Beratung

Analyse: Prozessanalysen hinsichtlich Effizienz und Qualität
Optimierung: Unterstützung für Workflow, Organisation und Knowledge Base
Konzept: Planung und Umsetzung von Service Centern

Wissen

Knowledge Base: Aufbau und Weiterentwicklung einer Wissensdatenbank
Textbausteine: Erstellung und Pflege von Inhalten zur automatisierten Bearbeitung schriftlicher Kommunikation (E-Mail, Brief etc.)

24/7/365-Support

Alle definierten Aufgaben und Sprachen.

Social Media

Monitoring von Social Media-Kanälen (Facebook, Twitter etc.).

Individuelle Leistungen

Gewünschte Sonderleistungen, z.B. erweiterte Servicezeiten oder weitere Sprachen, sind mit dem Dienstleister zu verhandeln.


Anmerkungen


Standard-Bearbeitungszeiten

Average Handling Time (AHT):
Mail/Fax/Brief: First Level, max. 2 Min.
Ticket: max. 2 Min.
SMS: max. 1 Min.

Mehrbearbeitungsaufwand

Für asynchrone Prozesse (Mail, Fax, Brief, Ticket, SMS) gilt: Bei Abweichung von mehr als 10 % von der vereinbarten durchschnittli- chen Bearbeitungszeit pro Kanal, ist der Dienstleister berechtigt nachweisbaren Mehraufwand auf Minutenbasis abzurechnen (maxi- mal 90 % des gesamten Mehraufwands).

Ticketbearbeitung

Tickets werden entsprechend den vertraglich festgelegten Konditionen abgerechnet; interne Tickets (Call Tickets etc.) sind kostenfrei, wenn nicht anders vereinbart (Mehraufwand).

Telefoniegebühren

Gesprächsgebühren fallen grundsätzlich an, sofern nicht kundenseitig ein SIP-Provider gestellt wird oder sonstige Vereinbarungen bestehen. Es gelten die Tarife von zezaro biz TALK.

Outbound Vertrieb

Gespräche zur Vertriebsunterstützung werden separat individuell provisioniert; Angebot auf Anfrage.

Individualanforderungen

Zusätzliche Anforderungen (erweiterte Bearbeitungsmengen/-zeiten etc.) können auf Anfrage angeboten werden.

Stand 01.2021
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