Highlights
Flexible Manpower
Kundenservice-Dienstleistungen genau passend beziehen, wenn man sie tatsächlich braucht
Hohe Wirtschaftlichkeit
Maximale Automatisation, schnellstmögliche Bearbeitung sowie niedrige Start- und Fixkosten
100 % Transparenz
Umfassendes Monitoring und Reporting, um die Dienstleistungsprozesse und -kosten zu kontrollieren
Einfaches Handling
Planung, Organisation und Durchführung aller Services laufen über die einheitliche Plattform
Top Qualität
Zertifizierte Kundenservices nach ISO-Norm, bestens geschulte und informierte Agenten
Hochmotivierte Agents
Faire Bezahlung, akkordfreies sowie selbstbestimmtes Arbeiten garantieren Bestleistung
Features
Projekt-
Management
Servicemanager BASIC
• Standard-Servicezeiten: 08.00 – 18.00 Uhr / Mo – Sa
• Angebotene Sprachen: DE + EN als Standard, keine Zusatzsprachen
• Projektleitung: Persönlicher Projektleiter als zentraler Ansprechpartner und Projektmanager
• Aufgabenbereich: Auf bestimmte Themen bezogene Betreuung, z.B. für Bestellannahme, Help Desk oder Vertriebsaufgaben; keine komplette Kundenbetreuung
• Automatisation: Pflege und Optimierung der Klassifikation themenbezogen, KI-Prozesse und initiale Anlegung sind Extraleistungen laut Pricing
• Wissensmanagement: Erstellung und Pflege einer auf die übernommenen Themen bezogenen Knowledge Base (Wiki-Lösung) sowie von Textbausteine zur automatisierten Beantwortung, auch für Chatbots und Self Service (FAQ)
• Qualitätsmanagement: Stetige Kontrolle, Schulung und Prozessoptimierung
• Monitoring: Zahlreiche Ist-Zustände abrufbar, Dashboard für wichtige Kennzahlen im Live-Betrieb
• Reporting: Zahlreiche Standardreports und 5 individuelle Auswertungen
• Analyse: Pro Monat schriftliche Projektzusammenfassung + Onlinebesprechung
• Workflowmanagement: Planung und Organisation der beauftragten Prozesse
• Servicezeiten: Standard-Zeitfenster, Sonn-/Feiertagsservice oder 24/7/365-Support nicht verfügbar
• Plattformverwaltung: Organisation des Plattformsystems und aller interner wie auch möglicher externer Nutzer
• Schulung: Coaching der Projektleiter und Agenten (Qualität, Updates etc.)
• Zusatzleistungen: Jederzeit weitere Aufgaben übernehmbar
Servicemanager PRO
• Standard-Servicezeiten: 07.00 – 20.00 Uhr / Mo – Sa
• Angebotene Sprachen: DE + EN als Standard, weitere optional
• Projektleitung: Persönlicher Projektleiter als zentraler Ansprechpartner und Projektmanager
• Aufgabenbereich: Thematische oder auch komplette Kundenbetreuung möglich
• Automatisation: Pflege und Optimierung der Klassifikation thematisch oder für alle Klassen (Komplettbetreuung), KI-Prozesse und initiale Anlegung sind Extraleistungen laut Pricing
• Wissensmanagement: Erstellung und Pflege einer auf die übernommenen Themen bezogenen Knowledge Base (Wiki-Lösung) sowie von Textbausteine zur automatisierten Beantwortung, auch für Chatbots und Self Service (FAQ)
• Qualitätsmanagement: Stetige Kontrolle, Schulung und Prozessoptimierung
• Monitoring: Zahlreiche Ist-Zustände abrufbar, Dashboard für wichtige Kennzahlen im Live-Betrieb
• Reporting: Zahlreiche Standardreports und 10 individuelle Auswertungen
• Analyse: Pro Monat schriftliche Projektzusammenfassung + Onlinebesprechung
• Workflowmanagement: Planung und Organisation der beauftragten Prozesse
• Servicezeiten: Individuelle Zeitfenster, Sonn-/Feiertagsservice oder 24/7/365-Support optional verfügbar
• Plattformverwaltung: Organisation des Plattformsystems und aller interner wie auch möglicher externer Nutzer
• Schulung: Coaching der Projektleiter und Agenten (Qualität, Updates etc.)
• Zusatzleistungen: Jederzeit weitere Aufgaben übernehmbar
Inbound
Services
Überblick Services
• Info-Hotline und Helpdesk
• Bestell- und Auftragsannahme
• Versand- und Retourenabwicklung
• Buchen und Reservieren
• Kundenbetreuung und -beratung
• Kundendienst-Service
• Online Tec Support
• 24/7-Not- und Störfall-Hotline
• Beschwerdemanagement
• Wiki-Contentbetreuung
Agent BASIC
• Standardservice: 08.00 – 18.00 Uhr / Mo – Sa / DE + EN / nicht erweiterbar
• Supportkanäle: Call, Chat, E-Mail, Ticket, Brief/E-Brief, Fax, SMS
• Optionale Kanäle: Online Support und Video Chats, Social Media
• Fokus: Annahme und fallabschließende Bearbeitung (Keep-Owner-Prinzip), Vorbereitung zur Weiterverarbeitung im Backoffice, z.B. Rechnungswesen.
• E-Mail: Superschnelle Bearbeitung durch automatisierte Vorverarbeitung und Textbausteine
• Live Chat: Agentengestützter Webchat, wenn der KI-basierte Chatbot menschliche Unterstützung benötigt
• Online-1to1-Support: Co-Browsing, Videoberatung und -schulung
• Ticketmanagement: Monitoring und Bearbeitung, z.B. für Tec Support
• Social Media: Monitoring und Bearbeitung aller gängigen Medien wie auch WhatsApp
• E-Brief: Bearbeitung von digitaler Ein- und Ausgangspost
• Wikis: Pflege und Optimierung der Enterprise Wiki
• SLA-Standard: Call, Chat, Co-Browsing: 80/20 / E-Mail, Tickets, Fax, Brief: 6 Std. / SMS: 1 Std.
Agent PRO
• Standardservice: 07.00 – 20.00 Uhr / Mo – Sa / DE + EN / individuell erweiterbar
• Supportkanäle: Call, Chat, E-Mail, Ticket, Brief/E-Brief, Fax, SMS
• Optionale Kanäle: Online Support und Video Chats, Social Media
• Fokus: Annahme und fallabschließende Bearbeitung (Keep-Owner-Prinzip), Vorbereitung zur Weiterverarbeitung im Backoffice, z.B. Rechnungswesen
• E-Mail: Superschnelle Bearbeitung durch automatisierte Vorverarbeitung und Textbausteine
• Live Chat: Agentengestützter Webchat, wenn der KI-basierte Chatbot menschliche Unterstützung benötigt
• Online-1to1-Support: Co-Browsing, Videoberatung und -schulung
• Ticketmanagement: Monitoring und Bearbeitung, z.B. für Tec Support
• Social Media: Monitoring und Bearbeitung aller gängigen Medien wie auch WhatsApp
• E-Brief: Bearbeitung von digitaler Ein- und Ausgangspost
• Wikis: Pflege und Optimierung der Enterprise Wiki
• 24/7-Notfall-Hotline inkl. Weiterleitung Back office (kundenseitig)
• SLA-Standard: Call, Chat, Co-Browsing: 80/20 / E-Mail, Tickets, Fax, Brief, E-Brief: 6 Std. / SMS: 1 Std.
Outbound
Services
Überblick Services
• Produkteinführung/-vorstellung
• Vertriebsaktivitäten/Telefonakquise
• Kontaktpflege und Kundenbindung
• Markt- und Trendforschung
• Terminvereinbarung und -management
• Direktverkauf B2B/B2C
• Event-Organisation, Einladungen
• Kundenrückgewinnung
• Kunden- und Zufriedenheitsbefragung
• Mystery Calling
• Aktive Mahnung
• Adress-Qualifizierung, Entscheiderermittlung
Agent BASIC
• Standardservice: 08.00 – 18.00 Uhr / Mo – Sa / DE + EN / nicht erweiterbar
• Outboundkanäle: Call, E-Mail und Brief
• Optionale Kanäle: Online-Beratung und Video Chat
• Vertrieb: Aktionen, Leadmanagement etc.
• Nachbearbeitung: Berichte, Auswertungen etc.
• Reporting: bis 10 Aktionsauswertungen
Agent PRO
• Standardservice: 07.00 – 20.00 Uhr / Mo – Sa / DE + EN / individuell erweiterbar
• Outboundkanäle: Call, E-Mail und Brief
• Optionale Kanäle: Online-Beratung und Video Chat
• Vertrieb: Aktionen, Leadmanagement etc.
• Nachbearbeitung: Berichte, Auswertungen etc.
• Reporting: bis 20 Aktionsauswertungen
Schulung
zezaro-Team
• Agenten (Updates, Neuprojekte etc.)
• Projektmanager (Updates, Neuprojekte etc.)
Kunden-Team
• Agenten (System, Qualität, Workflow etc.)
• Mitarbeiter Back office (System, Qualität, Workflow etc.)
Weitere
Leistungen
Beratung
• Analyse: Prozessanalysen hinsichtlich Effizienz und Qualität
• Optimierung: Unterstützung bei der Callcenterorganisation, den Workflows und dem Wissensmanagement
• User Experience: Verbesserung des Kundenservice-Erlebnisses auf allen Kanälen sowie der Website
• Konzept: Planung und Umsetzung von Service Centern
Wissen
• Knowledge Base: Aufbau und Weiterentwicklung einer Wissensdatenbank
• Textbausteine: Erstellung und Pflege von Inhalten zur Automatisation schriftlicher Kommunikation (E-Mail, Brief etc.)
24/7/365-Support
Alle definierten Aufgaben und Sprachen.
Social Media
Monitoring von Social Media-Kanälen (Facebook, Twitter etc.).
Individuelle Leistungen
Sonderleistungen, z.B. Backoffice-Tätigkeiten, erweiterte Servicezeiten oder Sprachen, werden je nach Tarif als Zusatzservice angeboten.
Anmerkungen
Netto-Produktivzeit
Alle Leistungen werden auf Basis des jeweils gültigen Minutenpreises im Plattformsystem erfasst und abgerechnet; hierfür wird die pausenbereinigte tatsächliche Arbeitszeit ermittelt.
Mehrbearbeitungsaufwand
Grundsätzlich gilt bei Zusatzaufwand, welcher die vereinbarten Grundleistungen der Tarife BASIC oder PRO übersteigt, dass dieser nach Zeiteinheit, also pro Minute, Stunde oder Tag berechnet wird. Weiter gelten vor allem die individuell vereinbarten Konditionen, z.B. für Backoffice-Tätigkeiten.
Telefoniegebühren
Gesprächsgebühren fallen grundsätzlich an, sofern nicht kundenseitig ein SIP-Provider gestellt wird oder sonstige Vereinbarungen bestehen. Es gelten die Tarife von zezaro biz TALK.
Outbound Vertrieb
Gespräche zur Vertriebsunterstützung werden separat individuell provisioniert; Angebot auf Anfrage.
Individualanforderungen
Zusätzliche Anforderungen (erweiterte Bearbeitungsmengen/-zeiten etc.) können auf Anfrage angeboten werden.
Stand 01.2021
Änderungen und Irrtümer vorbehalten. © eVOX Solutions GmbH