HIGHLIGHTS

➔ Schnelle Services

Optional individuelle Kundenservice-Dienstleistungen ganz nach Bedarf beziehen

➔ Einfaches Handling

Planung, Organisation und Durchführung aller Services über die einheitliche Plattform

➔ Komplette Transparenz

Monitoring und Reporting der Kundenprozesse, v.a. um SLA und Qualität zu kontollieren

➔ Hohe Wirtschaftlichkeit

Kostensenkung durch Automatisation, schnelle Top-Bearbeitung und geringe Fixkosten

➔ Top Qualität

Zertifizierte Kundenservices nach ISO-Norm, bestens geschulte und informierte Agenten

➔ Risikolose Nutzung

Exakte Pay-per-use-Abrechnung, volle Kostenkontrolle, geringes Invest, kurze Laufzeit

FEATURES

PROJEKT-
MANAGEMENT


Service Center BASIC

Standard-Servicezeiten: 08.00–20.00 Uhr/MO–FR
Angebotene Sprachen: Deutsch und Englisch als Standard
Projektleitung: persönlicher Projektleiter als zentraler Ansprechpartner
Projektmanagement: themenbezogene Betreuung (z.B. Bestellannahme)
Wissensmanagement: Erstellung und Pflege themenbezogener Knowledge Base
Qualitätsmanagement: stetige Kontrolle, Schulung und Prozessoptimierung
Reporting: Standardreports und 5 individuelle Auswertungen
Analyse: schriftliche Projektzusammenfassung pro Monat
Workflowmanagement: Realisierung und Organisation der beauftragten Prozesse
Automatisierung: Pflege und Optimierung der Klassifikation (KI), themenbezogen
Schulung: Coaching der Projektleiter und Agenten (Qualität, Updates etc.)
Zusätzliche Aufgaben können jederzeit beauftragt werden

Service Center PRO

Standard-Servicezeiten: 06.00–22.00 Uhr/MO–SA
Angebotene Sprachen: alle verfügbaren und weitere auf Wunsch
Projektleitung: persönlicher Projektleiter als zentraler Ansprechpartner
Projektmanagement: komplette oder thematische Betreuung des Kundenservice
Wissensmanagement: Erstellung und Pflege kompletter Knowledge Base
Qualitätsmanagement: stetige Kontrolle, Schulung und Prozessoptimierung
Reporting: Standardreports und 10 individuelle Auswertungen
Analyse: schriftliche Projektzusammenfassung pro Monat
Workflowmanagement: Realisierung und Organisation der beauftragten Prozesse
Schulung und Coaching der Agenten (Qualität, Projektinhalte, Updates)
Erweiterbare Servicezeiten, Sonn-/Feiertagsservice und 24/7/365-Support
Verwaltung und Organisation des gesamten Plattformsystems
Automatisierung: Pflege und Optimierung der Klassifikation (KI), komplett
Schulung: Coaching der Projektleiter und Agenten (Qualität, Updates etc.)
Zusätzliche Aufgaben können jederzeit beauftragt werden


INBOUND SERVICES


Überblick Services

Supportkanäle: Call, Chat, E-Mail, Ticket, Brief, Fax, SMS, Social Media
Zusatzkanäle: Online Support und Video Chat
Newsletterservice (Beantwortung)
Telefonsekretariat/-zentrale
Info-Hotline und Helpdesk
Bestell- und Auftragsannahme
Versandabwicklung inkl. Retouren
Buchen und Reservieren
Kundenbetreuung und -beratung
Kundendienst-Service
Tec Support
24/7-Not- und Störfall-Hotline
Terminvereinbarungen
Beschwerdemanagement

Service Center BASIC

Supportkanäle: Call, Chat, E-Mail, Ticket, Brief, Fax, SMS, Social Media
SLA (Reaktionszeiten): Call, Chat, Co-Browsing: 80/20 / E-Mail, Tickets, Fax, Brief: 6 Std. / SMS: 1 Std.
Annahme und fallabschließende Bearbeitung oder Weiterleitung eingehender Anfragen
Live Chat: 1to1-Webkommunikation (Helpdesk etc.)
Online Support und Video: 1to1-Support via Co-Browsing, Videoberatung oder -schulung
Ticketbearbeitung (Tec Support etc.): Monitoring und Bearbeitung
Social Media: Monitoring und Bearbeitung
Newsletter: Bearbeitung von Rückfragen (keine Kampagnenerstellung/-steuerung)

Service Center PRO

Supportkanäle: Call, Chat, E-Mail, Ticket, Brief, Fax, SMS, Social Media
Zusatzkanäle: Online/Video Support, E-Brief, Self Service
SLA (Reaktionszeiten): Call, Chat, Co-Browsing: 80/20 / E-Mail, Tickets, Fax, Brief, E-Brief: 6 Std. / SMS: 1 Std.
Annahme und fallabschließende Bearbeitung oder Weiterleitung eingehender Anfragen
Live Chat: 1to1-Webkommunikation (Helpdesk etc.)
Online Support und Video: 1to1-Support via Co-Browsing, Videoberatung oder -schulung
Ticketbearbeitung (Tec Support etc.): Monitoring und Bearbeitung
Social Media: Monitoring und Bearbeitung
Newsletter: Bearbeitung von Rückfragen (keine Kampagnenerstellung/-steuerung)
E-Brief: Bearbeitung von digitaler Ein- und Ausgangspost (Dt. Post)
Self Service: Pflege und Optimierung der FAQ-Inhalte
24/7-Notfall-Hotline inkl. Weiterleitung Back office (kundenseitig)


OUTBOUND SERVICES


Überblick Services

Supportkanäle: Call, E-Mail, Brief, Fax, SMS
Zusatzkanäle: Online Support und Video Chat
Produkteinführung/-vorstellung
Vertriebsaktivitäten/Telefonakquise
Kontaktpflege und Kundenbindung
Markt- und Trendforschung
Terminvereinbarung und -management
Direktverkauf B2B/B2C
Veranstaltungseinladungen
Kundenrückgewinnung
Kunden- und Zufriedenheitsbefragung
Mystery Calling
Aktive Mahnung
Adress-Qualifizierung, Entscheiderermittlung

Service Center BASIC

Supportkanäle: Call, E-Mail, Brief, Fax, SMS
Nachbearbeitung (Vertriebsaktionen etc.)
Vertriebsunterstützung (Leadmanagement etc.)
Reporting: bis 10 Aktionsauswertungen

Service Center PRO

Outbound-Kanäle: Call, E-Mail, Fax, Brief, SMS
Zusatzkanäle: Online/Video Support
Nachbearbeitung (Vertriebsaktionen etc.)
Vertriebsunterstützung (Leadmanagement etc.)
Reporting: bis 20 Aktionsauswertungen


SCHULUNG


Interne Schulung

Agenten (Updates, Neuprojekte etc.)
Projektmanager (Updates, Neuprojekte etc.)

Kunden-Schulung

Agenten (System, Qualität, Workflow etc.)
Mitarbeiter Back office (System, Qualität, Workflow etc.)


WEITERE
LEISTUNGEN


Beratung

Analyse: Prozessanalysen hinsichtlich Effizienz und Qualität
Optimierung: Unterstützung für Workflow, Organisation und Knowledge Base
Konzept: Planung und Umsetzung von Service Centern

Wissen

Knowledge Base: Aufbau und Weiterentwicklung einer Wissensdatenbank
Textbausteine: Erstellung und Pflege von Inhalten zur automatisierten Bearbeitung schriftlicher Kommunikation (E-Mail, Brief etc.)

24/7/365-Support

Alle definierten Aufgaben und Sprachen.

Social Media

Monitoring von Social Media-Kanälen (Facebook, Twitter etc.).

Individuelle Leistungen

Gewünschte Sonderleistungen, z.B. erweiterte Servicezeiten oder weitere Sprachen, sind mit dem Dienstleister zu verhandeln.


ANMERKUNGEN


Durchschnittliche Standard-Bearbeitungszeiten (Average Handling Time)

Mail/Fax/Brief: First Level, max. 2 Min.
Ticket: max. 2 Min.
SMS: max. 1 Min.

Mehraufwand Standardprozesse

Für asynchrone Prozesse (Mail, Fax, Brief, Ticket, SMS) gilt: Bei Abweichung von mehr als 10 % von der vereinbarten durchschnittli- chen Bearbeitungszeit pro Kanal, ist der Dienstleister berechtigt nachweisbaren Mehraufwand auf Minutenbasis abzurechnen (maxi- mal 90 % des gesamten Mehraufwands).

Ticketbearbeitung

Tickets werden entsprechend den vertraglich festgelegten Konditionen abgerechnet; interne Tickets (Call Tickets etc.) sind kostenfrei, wenn nicht anders vereinbart (Mehraufwand).

Telefoniegebühren (PBX/ACD)

Gesprächsgebühren ein- oder ausgehend fallen an, sofern nicht kundenseitig eine Anlage gestellt wird oder anders geregelt.

Outbound Vertrieb

Gespräche zur Vertriebsunterstützung werden separat individuell provisioniert; Angebot auf Anfrage.

Individualanforderungen

Zusätzliche Anforderungen (erweiterte Bearbeitungsmengen/-zeiten etc.) können auf Anfrage angeboten werden.

Stand 01.2020
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