HIGHLIGHTS

➔ 360°-Plattformlösung

Software für alle Supportprozesse sowie verfügbare Services oder auch Know how fürs eigene Team

➔ Zentrale Verwaltung

Kundendaten, Vorlagen, Textbausteine, Regeln, Systeme und noch mehr organisieren

➔ Effiziente Steuerung

Alle Anwender, Teams, Workflows und Serverdienste managen und monitoren

➔ Einfaches Handling

Schnelle Einführung dank intuitiver Benutzeroberfläche, userbasiert zugeschnitten

➔ Weniger Kosten

Optimale Workflows mit Automatisierung für perfekte Antworten und flexible Mietlizenzen

➔ Maximale Individualisierung

Für Anpassungen gibt es Tec Support, APIs oder das Script-Modul zum direkten Programmieren

FEATURES

AGENT CLIENT


Unified Desktop
Hohe Produktivität und effizientes Arbeiten durch zentralen Zugriff auf alle Aufgaben über personalisierten Client. Bearbeitung aller integrierten Kommunikationskanäle in einer Anwendung.

Einheitlicher Editor
WYSIWYG-Editor zur originalen Darstellung und Bearbeitung aller Kanäle wie HTML-Mails, Faxe, Briefe usw.

Zentraler Systemzugriff
Benötigte Systeme und Datenbanken werden direkt in den Client eingebunden, Systemwechsel werden vermieden.

Corporate Identity
Anpassbare Oberfläche entsprechend des Firmenauftritts (Firmenlogo/-farben).


KOMMUNIKATION
& TEAMWORK

Allgemein


Unified Communications
Hohe Produktivität und effizientes Arbeiten durch zentralen Zugriff auf alle Aufgaben über personalisierten Client. Bearbeitung aller integrierten Kommunikationskanäle in einer Anwendung.

Telefonieintegration
Einbindung von Telefon-/ACD-Anlagen mit komplettem Funktionsumfang inkl. Monitoring/Reporting.

Automatisierte Ausgangsnachrichten
Erstellung automatisierter Ausgangsschreiben mit (externen) Datensätzen durch Auswahl einer Vorlage, Kombination mit Kundendaten oder beliebiger weiterer Daten; Daten automatisch über Textvariablen an beliebigen Stellen einsetzbar.

Kampagnentool
Erstellung, Verwaltung und Auswertung von Massenversendungen für alle Kanäle (E-Mail, SMS etc.). Von externen Systemen ansteuerbar durch Übergabe von XML oder CSV-Dateien; automatische Erstellung von Ausgangsschreiben.

E-Mail


Eingangsschnittstellen
POP3 und IMAP, optional mit Start-TLS-Verschlüsselung.

Ausgangsschnittstellen
SMTP, optional mit Start-TLS-Verschlüsselung und Authentifizierung.

Plain Text/HTML
Umfangreiche Bearbeitungsmöglichkeiten; Erstellung von formatierbaren Vorlagen (Layouts) mit Unterstützung von eingebetteten Bildern, Grafiken, Anreden, Signaturen und Hintergrundmotiven/-farben.

Service-Adressen
POP3/IMAP Accounts sind an Service-Adressen anbindbar; Postfächer sind für eine oder mehrere Service-Adressen konfigurierbar.

Verschlüsselung
S-Mime-Verschlüsselung ein- und ausgehend.

Chat


Live Chats
Chat-Modul für verschiedene Mandanten und Sessions, Chat via Website; Chat-Konferenz, Chat-Weiterleitung und Verbindung zu mehreren Endteilnehmern gleichzeitig (1:n).

Fremdsprachen
Automatische Erkennung von Sprache und Land. Chataktivierung abhängig von verfügbaren Agenten mit passenden Sprachen-Skills.

Ticket


Ticketsystem
Interne und externe Workflowprozesse über Tickets (Supporttickets) steuerbar, auch als Telefontickets. Erstellung von Tickets bestimmter Postfächer, die automatisch abgearbeitet werden.

Telefonie


Basisfunktionen
Verschiedene Funktionen werden über TAPI im Client unterstützt (abhängig von der Telefonanlage).

Eingehende Anrufe
Automatische Kundenidentifikation; Anlegen von Gesprächstickets nach Mandant/Postfach abhängig von der Servicenummer.

Call Transfer
Übermittlung bzw. Weiterleitung von Gesprächen.

Ausgehende Anrufe
Unterstützung von Ausgangsanrufen mit Nummer des aktuellen Kunden oder manueller Rufdateneingabe.

Call Monitoring
Verschiedene Funktionen werden über TAPI im Client unterstützt (abhängig von der Telefonanlage).

Eingehende Anrufe
Integriertes Call Monitoring zur Überwachung der Telefonieaktionen im Live-Betrieb oder zur Gesprächsweiterleitung.

Outbound Kampagnen
Unterstützung von Anrufkampagnen; Ticketimport mit Kundendaten zum Abtelefonieren.

Import Servicenummern
Import von Service-Rufnummern aus der Telefonanlage mit flexibler Zuordnung zu Mandanten und Postfächern.

Social Media


WhatsApp & Co.
Integration von Accounts zur direkten Bearbeitung von Nachrichten. Für identifizierte Kunden werden Kommunikationshistorien sowie weitere verfügbare Daten angezeigt. Weitere Social Media-Kanäle sind schnell und einfach integrierbar.

SMS


SMS-Integration
Einbindung von SMS-Gateways zum Senden und Empfangen, auch für Benachrichtigungen aus Drittsystemen.

Brief & Fax


Eingangsschnittstellen
Bilddateien im TIFF-Format; Übergabe mittels Dateisystem-/FTP-Verzeichnis mit Verschlüsselungsoption; Empfang alternativ über E-Mail-Anhang.

Ausgangsschnittstellen
PDF-Dokumente, welche im Dateisystem- oder FTP-Verzeichnis abgelegt werden.

Formatierung
Definition von Erst- oder Folgeseite mit beliebig platzierbaren Texten/Bildern; Definition beliebiger Absatz- oder Schriftvorlagen.

Zerteilen von Eingängen
Mehrseitige Eingänge in beliebige einzelne Eingänge teilbar, Seiten können frei zu neuen Dokumenten kombiniert werden.

Annotationen
Eingangsschreiben nach Anschreiben oder ohne Anschreiben in den Ausgang übernehmbar. Übernommene Ausgangsschreiben sind mit Annotationen in Form von Texten oder Bildern versehbar.

E-Brief
Integration des E-Briefs (dt. Post) zur Weiterverarbeitung.

Self Service


FAQ bereitstellen
Für häufige Fragen im Internet schnelle Antworten bereitstellen, jederzeit erweiterbar.

Knowledge Base
Wissen für effizientes Arbeiten im Team automatisch zur Verfügung stellen und dieses stetig erweitern und aktualisieren.


KUNDEN-
MANAGEMENT


Kundenhistorie
Zentralisierte Darstellung der gesamten Historie in der Kundenkommunikation.

Kundendokumente/-akte
Übersichtliche Darstellung aller Kundendokumente/-daten; Integration von Kundendokumenten in die Kundenhistorie. Externe Dokumente (Verträge, Gesprächsaufzeichnungen etc.) in die Kundenakte integrierbar.

Kundenidentifikation
Flexible Identifikationsoptionen durch Programmieranpassungen und Drittsystemintegration zur Kundendatenabfrage.

Optionale Customer Services
Mit zezaro Services sind Dienstleistungen innerhalb der Plattform nutzbar (s. “Leistungsübersicht Services”).


INHALTE
& WISSEN


Knowledge Bases
Wissensdatenbanken anlegen und verwalten für unterschiedliche Projekte.

Dokumentenmanagement
Skillbasierte Bearbeitung von Dokumenten und Daten, inklusive aus Drittsystemen.

Textbausteinlogik
Textbausteine abhängig von verschiedenen Skills (Sprachen etc.) definierbar.

Textbausteinmanagement
Zentrale Verwaltung von Antworttexten, Signaturen, Phrasen, Autoreplies und Zwischenbescheiden, definierbar pro Postfach/Kanal, profilabhängig aktivierbar; Unterstützung von Standardformatierungen für Brief, Fax, HTML-Mail, Chat.

Text-/Bildvariablen
Flexible Unterstützung von Textvariablen in allen Kanälen sowie von Bildvariablen für Fax/Brief.

Formularmanager
Flexible Zusammenstellung von Datensätzen mit zugehörigen Formularmasken für Tickets/Telefontickets.

Paper to Digital/Posteingang
Anbindung an Scangeräte zum Import von Eingangspost (Brief, Rechnung etc.).

Audiofiles
Verwendung und Ablage von Audiofiles (mp3/wav).

Wissensmanagement
Einbindung von zusätzlichen Wissensinhalten aus Drittsystemen.

Vorlagenmanager
Erstellung formatierter Vorlagen für alle Kanäle (E-Mail, Brief, Fax, Ticket). Beliebige Freischaltung von Vorlagen pro Postfach.

Personalisierte Anreden/Signaturen
Personalisierte Anreden; Einbindung von Signaturen in Text- oder Bildform.

Tabellenintegration
Automatisierte Tabellenverarbeitung mit variablen Inhalten (Drittsysteme); Unterstützung von Tabellen für ausgehende Kanäle.


ORGANISATION
& WORKFLOW


Detailliertes Berechtigungssystem
Anpassung der verfügbaren Funktionen für Agenten, Teamleiter, IT-Mitarbeiter, Controlling, Administratoren etc.

Benutzer-/Teamverwaltung
Hierarchische Verwaltung von funktionalen Teams; Zuordnung zu organisatorischen Teams (Mandanten).

Flexible Teamorganisation
Konfiguration von Teams mit voneinander unabhängigen Einstellungsoptionen (Textbausteine, Weiterleitungen etc.).

Benutzerprofile
Berechtigungen anhand von Profilen für Benutzer hierarchisch organisierbar; Berechtigungen von höherer Ebene festlegbar.

Active Directory-Unterstützung
Benutzer können mit Active Directory automatisch synchronisiert werden.

Postfächer
Organisation der Eingänge und Tickets nach Arbeitsgruppen oder Themen; Postfächer sind hierarchisch strukturiert (vererbbar).

Skilldatenfelder
Definition von Skills zur profilgerechten Zuordnung von Eingangsprozessen an Nutzer.

Mandantenverwaltung
Mandantenfähigkeit: Mehrere Mandanten sind in einer Oberfläche bearbeitbar und in einer zentralen Datenbank anlegbar; verschie- dene Datenbanken (Oracle/SQL) können in einer Oberfläche integriert werden.

Service Levels
Hinterlegung individueller Service Level Agreements (SLA) für die Eskalation von Kundenprozessen.

Integration Back Office
Alle internen und systemexternen Bearbeitungsebenen sind im Workflow integrierbar.

Regelmanager
Erstellung von Workflowregeln per Mausklick auf Basis von Klassifikationsergebnissen, Kundendaten, Informationen im Nachrichten- text etc.

Programmierte Regeln
Komplexe Regeln zur Ansteuerung externer Systeme sind über die integrierte Programmierumgebung (Scripting Engine) umsetzbar; erweiterte Aktionen und Bearbeitungszustände für Nachrichten definierbar.

Standard Workflows
Wiedervorlage, Notizfunktion, interne/externe Rückfrage, interne/externe Weiterleitung, Umleitung von E-Mails, löschen, auf erledigt setzen, versenden; Workflows funktionieren kanalübergreifend (z.B. Brief als E-Mail direkt weiterleiten).

Custom Workflows
Definition von Custom-Buttons, hinterlegbar mit beliebigen Skriptfunktionen.

Mehrsprachenfähigkeit/UNICODE
Alle Sprachen; Definition von Sprachen-Skills pro Nutzer, Sprachfilter für Textbausteine, automatische Sprachklassifikation.


ANALYSE
& AUTOMATISATION


Reporting
Umfassende Auswertungsoptionen der gesamten Prozessdaten für flexible Analysen.

Individualreports
Komfortable Erstellung von Reports mit Grafiken und Übersichten.

Monitoring
Detaillierter Echtzeitstatus für alle Mitarbeiter, Themen und Mandanten im Tagesgeschäft.

Qualitätsauswertung
Automatische themenbezogene Mitarbeiterauswertungen zur Qualitätsoptimierung; Kundenfeedback.

Automatisierung
Gleichbleibende Arbeitsschritte sind über die integrierte Programmierumgebung durch Anpassungen automatisierbar; Programmie- rung kundenseitig umsetzbar oder alternativ als Support verfügbar.

Kategorisierung
Optionale vollständige Kategorisierung nach jedem Abschluss einer Nachricht (bis zu 10 Ebenen).

Selbstlernende Klassifizierung
KI-Modul; semantische Klassifizierung zur automatischen Bearbeitung von freitextlichen Kundenanfragen.

Phrasenengine
Schlüsselwortbasierte Regeln zur Steigerung der automatischen Workflowprozesse mit optionalen Platzhaltern.

Automatisierte Prozesse
Für Routing, Klassifizierung (Themen), Dubletten, Antwortvorschläge, personalisierte Anrede, automatischen Versand.

Drittsystemintegration
Schlüsselwortbasierte Regeln zur Steigerung der automatischen Workflowprozesse mit optionalen Platzhaltern.

Rechtschreibprüfung
Automatische Kontrolle aller bearbeiteten Texte, auch Fremdsprachen.

Spam-Filter
Automatische Filterung von definierten Spam- und Virenmeldungen; Filterfunktion für spezielle Themen/Inhalte.

Import/Export
Weitreichende Importfunktionen für gängige Formate, alle Daten sind exportierbar. Kampagnenunterstützung: Import von Kundenda- tensätzen, Export von in Datenmasken erfassten Datensätzen.

Optionales OCR-Modul
Automatische Analyse von Brief-/Faxeingängen zur Kundenidentifikation sowie Klassifikation.


SICHERHEIT
& ARCHIV


Langzeitarchivierung
Automatische Auslagerung der Dokumentdaten (inkl. Audiofiles) in ein Archiv, direkter Zugriff auf Archivdaten.

Import Kundendokumente
Kundendokumente (TIFF-/PDF-/Audiodateien etc.) sind im Archiv zur Kundenhistorie ablegbar; archivierte Dokumente sind direkt im Client (Kundenakte) abrufbar.

Datenformate
Alle gängigen Formate speicherbar sowie alle zugehörigen Kundendaten (Kundenakte) und Audiofiles.

Client-/Datenbankverbindung
Verschlüsselte Client-Server-Verbindungen (HTTPS, FTPS etc.); Unterstützung Server-/Datenbankverschlüsselung (SQL-Server).

Verschlüsselung TLS
Alle Verbindungen (Chat, Archiv etc.) über TLS verschlüsselbar:
1. Mit behördlich ausgestellten Zertifikaten
2. Mit selbst signierten Zertifikaten: Öffentlicher Schlüssel wird vom Client geprüft (Man in the Middle-Angriff ausgeschlossen), keine Behörde mit Generalschlüssel eingebunden


SCHNITTSTELLEN
& SERVERDIENSTE


Schnittstellen eingehend
E-Mail: POP3, IMAP
Brief / Fax: Import via Dateischnittstelle oder FTP-Verzeichnissen (FTPS/SFTP), als Anhang via POP3 oder IMAP als TIFF
SMS: POP3, IMAP, HTTP(S)

Schnittstellen ausgehend
Client: MS Windows (32-/64-Bit): Vista, Windows 7, Windows 8, Windows 10
Server: MS Server 2003, 2008/R2 (32-/64-Bit), 2012/R2 (32-/64-Bit), 2016
Datenbank: MS SQL, Oracle[/su_expand]

Weitere Dienste
Chat: verbindet Chat-Agenten mit Besuchern der Website, stellt alle Chatfunktionen für beliebige Websites bereit
Klassifikation: textbasierte Klassifikation, Workflowregeln, Kundenidentifizierung, Drittsystemintegration
Automatische Ausgangsnachrichten: auf Basis von CSV-/XML-Dateien, bereitgelegt in einem Verzeichnis
Dokumentenimport Kundenakte: beliebige Dateiformate (PDF, TIFF, Audio etc.) sind kundenspezifisch anzeigbar
Archivierungsdienst: Übertragung in ein dateibasiertes Archiv zur Auslagerung der Datenbank

Schnittstelle PBX/ACD
Flexible Anbindung unterschiedlicher Kommunikationsanlagen über eine Standard-ACD-Schnittstelle, welche auch als TAPI-Schnitt- stelle nutzbar ist.

Windows-Dienste
Windows-Dienste können zentral integriert und verwaltet werden.

Redundanz
Mehrfache Redundanz für alle Serverdienste.

Integrierte Scripting Engine
Schnelle Erstellung von Scripts auf Client- und Serverebene für individuelle Anpassungen (inkl. Debugging).


SYSTEM
& HARDWARE


Automatische Updates
Einfache und sichere Versionsupdates für Client und Server.

Betriebssysteme
Kundendokumente (TIFF-/PDF-/Audiodateien etc.) sind im Archiv zur Kundenhistorie ablegbar; archivierte Dokumente sind direkt im Client (Kundenakte) abrufbar.

Virtualisierung
Uneingeschränkte Virtualisierung über gängige Lösungen (VMware etc.) möglich, z. B. für Apple OS X.

Hardwareanforderung (bis 100 User)
Clientrechner (Fat Client): 1 Prozessorkern ~1 GHz / 4 GB RAM / 200 MB HD
Applikationsserver: 1 Prozessorkern ~3 GHz (mit OCR 2 Prozessorkerne empfohlen) / 2 GB RAM / 5 GB HD
Datenbankserver: 2 Prozessorkerne ~3 GHz / > 4 GB RAM / 20 GB HD (abhängig von Volumen, Aufbewahrungszeit)

Webfähigkeit
Der Client ist mit allen Funktionen über Web betreibbar, derzeit als klassische Remoteanwendung.


LIZENSEN
& UPDATES


Flexibles Mietmodell
Bezug der gesamten Plattform on Demand (Pay per use), auch als Cloud Service, monatliche Abrechnung.

Go Live
Pauschale Implementierung inkl. Drittsysteme, initiale Schulung.

Wartung/Updates
Wartungsservice für Updates und Upgrades; Support Hotline (Helpdesk).


SUPPORT


Definition Fehlerklassen/Zeiten
• Fehler Prio 1, betriebsverhindernd: Systemstillstand oder sehr eingeschränkte Nutzung aufgrund eines Fehlerzustands.
Definition Fehlerklassen/Zeiten
• Fehler Prio 2, betriebsbehindernd: Das System ist sehr langsam oder eine wichtige (Teil-)Funktion steht nicht bereit und es ist kein Workaround für eine Zwischenlösung möglich, wobei der Mehraufwand des Workarounds realistisch umsetzbar sein muss.
• Fehler Prio 3, betriebsbeeinflussend: Eine (Teil-)Funktionalität ist nicht verfügbar, die aber keine zeitkritische Reaktion erfordert; alle Aufgaben können weiter erledigt werden oder ein Workaround existiert.
• Fehler Prio 4, nicht betriebsbeeinflussend: Die grundsätzliche Funktionalität ist vorhanden, es gibt leichte Fehler.
• Reaktionszeit: Zeitraum nach Eingang der Fehlermeldung, indem mit der Analyse des Fehlers begonnen wird.
• Wiederherstellungszeit: Zeitraum nach Reaktion innerhalb dessen das System wieder lauffähig zur Verfügung gestellt wird. Fehler
können auch mittels Workaround behoben oder zumindest abgemildert werden.
• Fehlerbehebungszeit: Zeitraum innerhalb dessen ein Fehler final gelöst und ein entsprechendes Update zur
Verfügung gestellt wird. Voraussetzung ist, dass Fehler jeweils reproduzierbar und im genannten Zeitraum
realistisch lösbar sind.

Anmerkungen: Änderungen der Konfiguration oder Datenbankinhalte zur Wiederherstellung der Funktionalität
sind nötig. Oder alternativ ist ein Hotfix außerhalb der Standard Releases erforderlich. Voraussetzung für die
Fehlerbehebung laut Zeitangaben ist, dass ein Fehler reproduzierbar ist. Fehler von Drittsystemen (Betriebssysteme, Datenbanken etc.) sind ausgeschlossen. Alle genannten Zeiten im Service Level beziehen sich auf die Standard
Support-Zeiten. Ansonsten gelten individuelle Vereinbarungen.

Service Level
Es gelten folgende Servicezeiten:
• Fehler Prio 1, betriebsverhindernd: Reaktion 4 Std. / Wiederherstellung 1 Tag / Fehlerbehebung 10 Tage
• Fehler Prio 2, betriebsbehindernd: Reaktion 1 Tag / Fehlerbehebung 4 Wochen
• Fehler Prio 3, betriebsbeeinflussend: Reaktion 2 Tage / Fehlerbehebung im folgenden Release (Update)
• Fehler Prio 4, nicht betriebsbeeinflussend: Reaktion 2 Tage / Fehlerbehebung in einem folgenden Release (Update)

Standard Support-Zeiten
Wartung/Support (SLA) und Help Desk (First Level): MO – FR von 9.00 bis 17.00 Uhr

Aufschläge Support
50% MO – FR, 20.00 bis 6.00 Uhr / 50% Samstag, 8.00 bis 18.00 Uhr / 100% Sonn-/Feiertag, 8.00 bis 18.00 Uhr; Basis sind die aktuellen Manntages- und Stundensätze (zezaro.com/pricing).

OPTIONALE FEATURES

ERWEITERUNGEN
& MODULE


Call Center-Anlage (vACD-Modul)
Hochverfügbare virtuelle Call Center-Lösung für Hotlines mit umfangreichen Features.

Online Meeting
Instant Meeting-Modul für sichere Audio-/Videokommunikation inkl. Sitzungsaufzeichnung zur Protokollierung: Interaktive Web-Konfe- renzen, Online-Präsentationen, Co-Browsing, Webinare, Dokumentenbearbeitung und Datenaustausch, bis 100 Teilnehmer.

OCR (Texterkennungssoftware)
Texterkennungssoftware zur Digitalisierung, Analyse und Weiterverarbeitung von Faxeingängen und Scan-Dokumenten, z.B. Briefe.


HOSTING
SERVICES


Standard Hosting
Hosting der gesamten Plattform, Hochverfügbarkeit und Backup im gesicherten Rechenzentrum.

Individual Hosting
Weitere individuelle Hostingmodelle nach Wunsch möglich.


CUSTOMER SERVICES


Optionale Dienstleistungen
Zertifizierte Kundenservice-Dienstleistungen optional verfügbar; Inbound und Outbound inkl. Projektmanagement.

Kundenservice-Ökosystem
Voll integrierte Services, komplett transparent und steuerbar über die zentrale Plattform; frei skalierbar (Aufgaben, Mengen etc.).

Stand 01.2020
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