HIGHLIGHTS

➔ 360°-Kundenservicelösung

Software für alle Supportprozesse und Know how für Inhouse Teams sowie verfügbare Dienstleistungen

➔ Zentrale Verwaltung

Kundendaten, Vorlagen, Textbausteine, Regeln, Systeme und noch mehr einheitlich organisieren

➔ Effiziente Steuerung

Alle Anwender, Teams, Workflows und Serverdienste in einem System managen und monitoren

➔ Einfaches Handling

Schnelle Einführung dank intuitiver Benutzeroberfläche, userbasiert zugeschnitten

➔ Hohe Wirtschaftlichkeit

Weniger Kosten durch Zentralisierung, optimale Workflows mit Automatisierung, dazu flexible Mietlizenzen

➔ Maximale Individualisierung

Für Anpassungen gibt es Tec Support, APIs oder das Script-Modul zum direkten Programmieren

FEATURES

AGENT CLIENT


Unified Desktop
Produktives, skillbasiertes Supporten auf allen Kommunikationskanälen im personalisierten Agenten-Client.

Integrierte Systeme
Ergänzende Applikationen, Com-Systeme oder Datenbanken werden direkt über den Client aufgerufen, Systemwechsel sind überflüssig.

WYSIWYG-Editor
Praktischer WYSIWYG-Editor zur originalen Darstellung und Bearbeitung aller Kanäle wie HTML-Mails, Faxe, Briefe usw.

Corporate Identity
Anpassbare Oberfläche ermöglicht die Einbindung des Firmenlogos sowie einer individuellen CI-Farbe.


OMNICHANNEL-
KOMMUNIKATION


Allgemein
Unified Communications
Alle beliebigen synchronen und asynchronen Kommunikationsprozesse im Omnichannel Support, z.B. Call, E-Mail, Chat, Brief, werden zusammenführt und team- oder userbezogen zugeteilt.

Telefonieintegration
Einbindung von Telefon-/ACD-Anlagen mit komplettem Funktionsumfang inklusive Monitoring/Reporting. Alternative Nutzung des vACD-Moduls (Talk).

Automatisierte Ausgangsnachrichten
Erstellung automatisierter Ausgangsschreiben mit (externen) Datensätzen durch Auswahl einer Vorlage, Kombination mit Kundendaten oder beliebiger weiterer Daten; Daten automatisch über Textvariablen an beliebigen Stellen einsetzbar.

Kampagnentool
Erstellung, Verwaltung und Auswertung von Massenversendungen für asynchrone Kanäle (E-Mail, SMS etc.). Von externen Systemen ansteuerbar via XML oder CSV; automatische Zustellung von Ausgangsschreiben.

E-Mail
Eingangsschnittstellen
POP3 und IMAP, optional mit Start-TLS-Verschlüsselung.

Ausgangsschnittstellen
SMTP, optional mit Start-TLS-Verschlüsselung und Authentifizierung.

Plain Text/HTML
Umfangreiche Bearbeitungsmöglichkeiten; Erstellung von formatierbaren Vorlagen (Layouts) mit Unterstützung von eingebetteten Bildern, Grafiken, Anreden, Signaturen und Hintergrundmotiven/-farben.

Service-Adressen
POP3/IMAP Accounts sind an Service-Adressen anbindbar; Postfächer sind für eine oder mehrere Service-Adressen konfigurierbar.

Verschlüsselung
S/MIME-Verschlüsselung ein- und ausgehend.

Chat
Live Chats
Multi-Webchats für verschiedene Mandanten führen; Chat-Konferenz, Chat-Weiterleitung und Verbindung zu mehreren Endteilnehmern gleichzeitig (1:n).

Fremdsprachen
Automatische Erkennung von Sprache und Land. Chataktivierung abhängig von verfügbaren Agenten mit passenden Sprachen-Skills.

Ticketing
Ticketmanagement
Interne und externe Workflowprozesse über Tickets (Supporttickets) steuerbar. Erstellung von Tickets bestimmter Postfächer, die automatisch abgearbeitet werden.

Telefontickets
Telefonischen Support mithilfe spezieller Telefontickets organisieren, mit oder ohne Einbindung einer TK-Anlage.

Telefonie
Basisfunktionen
Verschiedene Funktionen werden über TAPI im Client unterstützt (abhängig von der Telefonanlage).

Eingehende Anrufe
Automatische Kundenidentifikation; Anlegen von Gesprächstickets nach Mandant/Postfach abhängig von der Servicenummer.

Call Transfer
Übermittlung bzw. Weiterleitung von Gesprächen.

Ausgehende Anrufe
Unterstützung von Ausgangsanrufen mit Nummer des aktuellen Kunden oder manueller Rufdateneingabe.

Call Monitoring
Verschiedene Funktionen werden über TAPI im Client unterstützt (abhängig von der Telefonanlage).

Eingehende Anrufe
Integriertes Call Monitoring zur Überwachung der Telefonieaktionen im Live-Betrieb oder zur Gesprächsweiterleitung.

Outbound Kampagnen
Unterstützung von Anrufkampagnen; Ticketimport mit Kundendaten zum Abtelefonieren.

Import Servicenummern
Import von Service-Rufnummern aus der Telefonanlage mit flexibler Zuordnung zu Mandanten und Postfächern.

Social Media
WhatsApp & Co.
Integration von Accounts zur direkten Betreuung der Social-Media-Kanäle WhatsApp und Facebook. Für identifizierte Kunden werden Historien und Daten automatisch aufgerufen. Weitere Social Media-Kanäle sind integrierbar.

Providerlösungen
Unterstützung zur Einbindung von Providerlösungen, z.B. für WhatsApp Business.

SMS
Integration
Einbindung beliebiger SMS Gateways zum Senden und Empfangen.

Automatisierung
Automatische Meldungen an Kunden zustellen, auch aus Drittsystemen, wie z.B. Bestellbestätigungen.

Kampagnen
Personalisierten Massenversand durchführen.

Brief & Fax
Eingangsschnittstellen
Bilddateien im TIFF-Format; Übergabe mittels Dateisystem-/FTP-Verzeichnis mit Verschlüsselungsoption; Empfang alternativ über E-Mail-Anhang.

Ausgangsschnittstellen
PDF-Dokumente, welche im Dateisystem- oder FTP-Verzeichnis abgelegt werden.

Formatierung
Definition von Erst- oder Folgeseite mit beliebig platzierbaren Texten/Bildern; Definition beliebiger Absatz- oder Schriftvorlagen.

Zerteilen von Eingängen
Mehrseitige Eingänge in beliebige einzelne Eingänge teilbar, Seiten können frei zu neuen Dokumenten kombiniert werden.

Annotationen
Eingangsschreiben nach Anschreiben oder ohne Anschreiben in den Ausgang übernehmbar. Übernommene Ausgangsschreiben sind mit Annotationen in Form von Texten oder Bildern versehbar.

E-Brief
Integration des E-Briefs (dt. Post) zur Weiterverarbeitung.

Self Service
FAQ bereitstellen
Bilddateien im TIFF-Format; Übergabe mittels Dateisystem-/FTP-Verzeichnis mit Verschlüsselungsoption; Empfang alternativ über E-Mail-Anhang.

Knowledge Base
Wissen für effizientes Arbeiten im Team automatisch zur Verfügung stellen und dieses stetig erweitern und aktualisieren.


KUNDEN-
MANAGEMENT


Kundenhistorie
Zentralisierte Darstellung der gesamten Historie in der Kundenkommunikation über alle Kanäle.

Kundenakte
Übersichtliche Darstellung von (externen) Kundendokumenten/-daten (Tickets, Gesprächsaufzeichnungen, Verträge etc.) als Kundenakte, im Stammdatenbereich und/oder in der Kundenhistorie.

Kundenidentifikation
Flexible Identifikationsoptionen durch individuelle Anpassung; Drittsystemintegration zur Kundendatenabfrage.

Customer Services
Mit den optionalen zezaro Services sind Dienstleistungen innerhalb der Plattform verfügbar. Features zezaro Services.


WISSEN.
INHALTE


Knowledge Base
Wissensdatenbanken anlegen und verwalten für unterschiedliche Projekte.

Knowledge Integration
Einbindung von zusätzlichen Wissensinhalten aus Drittsystemen.

Dokumentenmanagement
Skillbasierte Bearbeitung von Dokumenten und Daten, inklusive aus Drittsystemen.

Textbausteinmanagement
Zentrale Verwaltung von Antworttexten, Signaturen, Phrasen, Autoreplies und Zwischenbescheiden, definierbar pro Postfach/Kanal, profilabhängig aktivierbar; Unterstützung von Standardformatierungen für Brief, Fax, HTML-Mail, Chat.

Textbausteinlogik
Textbausteine abhängig von verschiedenen Skills (Sprachen etc.) definierbar.

Text-/Bildvariablen
Flexible Unterstützung von Textvariablen bei allen Kanälen sowie von Bildvariablen für Fax/Brief.

Anreden/Signaturen
Personalisierte Anreden festlegen; Einbindung von Signaturen in Text- oder Bildform.

Formularmanager
Flexible Zusammenstellung von Datensätzen mit zugehörigen Formularmasken für (Telefon-)Tickets.

Vorlagenmanager
Erstellung formatierter Vorlagen für alle Kanäle (E-Mail, Brief, Fax, Ticket). Beliebige Freischaltung von Vorlagen pro Postfach.

Paper to Digital
Anbindung an Scangeräte zum Import von Eingangspost, z.B. Brief, Rechnung und weiteren Papierdokumenten oder Formularen.

Audiofiles
Verwendung und Ablage von Audiofiles (mp3/wav).

Tabellenintegration
Automatisierte Tabellenverarbeitung mit variablen Inhalten (Drittsysteme); Unterstützung von Tabellen für ausgehende Kanäle.


ORGANISATION.
WORKFLOW


Berechtigungssystem
Individuelle Anpassung verfügbarer Funktionen für Agenten, Teamleiter, IT-Mitarbeiter, Controlling, Administratoren etc.

Benutzer-/Teamverwaltung
Hierarchische Verwaltung von funktionalen Teams; Zuordnung zu organisatorischen Teams (Mandanten).

Teamorganisation
Flexible Konfiguration von Teams mit voneinander unabhängigen Einstellungsoptionen (Textbausteine, Weiterleitungen etc.).

Benutzerprofile
Berechtigungen anhand von Profilen für Benutzer hierarchisch organisierbar; Berechtigungen von höherer Ebene festlegbar.

Active Directory
Benutzer können durch Unterstützung von MS Active Directory automatisch synchronisiert werden.

Postfächer
Organisation der Eingänge und Tickets nach Arbeitsgruppen oder Themen; Postfächer sind hierarchisch strukturiert (vererbbar).

Skilldatenfelder
Definition von Skills zur profilgerechten Zuordnung von Eingangsprozessen an Nutzer.

Mandantenverwaltung
Mandantenfähigkeit: Mehrere Mandanten sind in einer Oberfläche bearbeitbar und in einer zentralen Datenbank anlegbar; verschiedene Datenbanken (Oracle, MSSQL, MySQL) können in einer Oberfläche integriert werden.

Service Level Agreements
Hinterlegung individueller Service Level Agreements (SLA) für die Eskalation von Kundenprozessen.

Backoffice-Integration
Alle internen und systemexternen Bearbeitungsinstanzen sind im Workflow integrierbar.

Regelmanager
Erstellung von Workflowregeln per Mausklick auf Basis von Klassifikationsergebnissen, Kundendaten, Informationen im Nachrichtentext etc.

Programmierte Regeln
Komplexe Regeln zur Ansteuerung externer Systeme sind über die integrierte Programmierumgebung (Scripting Engine) umsetzbar; erweiterte Aktionen und Bearbeitungszustände für Nachrichten definierbar.

Standard Workflows
Wiedervorlage, Notizfunktion, interne/externe Rückfrage, interne/externe Weiterleitung, Umleitung von E-Mails, löschen, auf erledigt setzen, versenden; Workflows funktionieren kanalübergreifend, z.B. Brief als E-Mail direkt weiterleiten.

Custom Workflows
Definition von Custom Buttons, hinterlegbar mit beliebigen Skriptfunktionen.

Mehrsprachenfähigkeit
Alle Sprachen auf Basis von UNICODE anwendbar; Definition von Sprachen-Skills pro Nutzer, Sprachfilter für Textbausteine, automatische Sprachklassifikation.


ANALYSE.
AUTOMATISATION


Reporting
Umfassende Auswertungsoptionen der gesamten Prozessdaten für flexible Analysen.

Individualreports
Komfortable Erstellung von Reports mit Grafiken und Übersichten.

Monitoring
Detaillierter Echtzeitstatus für alle Mitarbeiter, Themen und Mandanten im Tagesgeschäft.

Qualitätsauswertung
Automatische themenbezogene Mitarbeiterauswertungen zur Qualitätsoptimierung; Kundenfeedback.

Automatisierung
Gleichbleibende Arbeitsschritte sind mithilfe der integrierten Programmierumgebung automatisierbar; Programmierung kann über zezaro Support erfolgen.

Kategorisierung
Optionale vollständige Kategorisierung nach jedem Abschluss einer Nachricht (bis zu 10 Ebenen).

Selbstlernende Klassifizierung
KI-Modul; semantische Klassifizierung zur automatischen Bearbeitung von freitextlichen Kundenanfragen.

Phrasenengine
Schlüsselwortbasierte Regeln zur Steigerung der automatischen Workflowprozesse mit optionalen Platzhaltern.

Prozessautomatisierung
Für Routing, Klassifizierung (Themen), Dubletten, Antwortvorschläge, personalisierte Anrede, automatischen Versand.

Drittsystemintegration
Automatisierte Abläufe durch integrierte Prozesse angeschlossener Systeme (Kundendatenbank etc.). Externe Systeme und Datenbanken können direkt in der Anwendung über eine Programmierschnittstelle angesprochen werden.

Rechtschreibprüfung
Automatische Kontrolle aller bearbeiteten Texte, auch Fremdsprachen.

Spam-Filter
Automatische Filterung von definierten Spam- und Virenmeldungen; Filterfunktion für spezielle Themen/Inhalte.

Import/Export
Weitreichende Importfunktionen für gängige Formate, alle Daten sind exportierbar. Kampagnenunterstützung: Import von Kundendatensätzen, Export von in Datenmasken erfassten Datensätzen.

OCR-Modul
Optionales Modul für die automatische Analyse von Brief-/Faxeingängen zur Kundenidentifikation sowie Klassifikation. Auch alternative Systeme verwendbar.


SICHERHEIT.
ARCHIV


Langzeitarchivierung
Automatische Auslagerung der Dokumentdaten inklusive Audiofiles in ein Archiv; direkter, skillbasierter Zugriff auf Archivdaten.

Kundendokumenten-Import
Kundendokumente (TIFF-/PDF-/Audiodateien etc.) sind im Archiv zur Kundenhistorie ablegbar; archivierte Dokumente sind direkt im Client (Kundenakte) abrufbar.

Datenformate
Alle gängigen Formate speicherbar sowie alle zugehörigen Kundendaten (Kundenakte) und Audiofiles.

Client-/Datenbankverbindung
Verschlüsselte Client-Server-Verbindungen (HTTPS, FTPS etc.); Unterstützung Server-/Datenbankverschlüsselung.

TLS-Verschlüsselung
Alle Verbindungen (Chat, Archiv etc.) über TLS verschlüsselbar:
1. Mit behördlich ausgestellten Zertifikaten
2. Mit selbst signierten Zertifikaten: Öffentlicher Schlüssel wird vom Client geprüft (Man-in-the-Middle-Angriff ausgeschlossen), keine Behörde mit Generalschlüssel eingebunden


SCHNITTSTELLEN.
DIENSTE


Schnittstellen eingehend
E-Mail: POP3, IMAP
Brief/Fax: Import via Dateischnittstelle oder FTP-Verzeichnissen (FTPS/SFTP), als Anhang via POP3 oder IMAP als TIFF
SMS: POP3, IMAP, HTTP(S)

Schnittstellen ausgehend
E-Mail: SMTP
Brief/Fax: Export als PDF via Dateischnittstelle oder in FTP-Verzeichnis (FTPS/SFTP)
SMS: SMTP, HTTP(S)

Weitere Dienste
Chat: Verbindet Chat-Agenten mit Besuchern der Website, stellt alle Chatfunktionen für beliebige Websites bereit
Klassifikation: Textbasierte Klassifikation, Workflowregeln, Kundenidentifizierung, Drittsystemintegration
Automatische Ausgangsnachrichten: Auf Basis von CSV-/XML-Dateien, bereitgelegt in einem Verzeichnis
Dokumentenimport Kundenakte: Beliebige Dateiformate (PDF, TIFF, Audio etc.) sind kundenspezifisch anzeigbar
Archivierungsdienst: Übertragung in ein dateibasiertes Archiv zur Auslagerung der Datenbank

Schnittstelle PBX/ACD
Flexible Anbindung unterschiedlicher Kommunikationsanlagen über eine Standard-ACD-Schnittstelle, welche auch als TAPI-Schnittstelle nutzbar ist.

Windows-Dienste
Windows-Dienste können zentral integriert und verwaltet werden.

Redundanz
Mehrfache Redundanz für alle Serverdienste.

Scripting Engine
Schnelle Erstellung von Scripts auf Client- und Serverebene für individuelle Anpassungen, inklusive Debugging.


SYSTEM


Betriebssysteme
Client: MS Windows (32-/64-Bit): Vista, Windows 7, Windows 8, Windows 10
Server: MS Server 2003, 2008/R2 (32-/64-Bit), 2012/R2 (32-/64-Bit), 2016
Datenbank: MySQL, MSSQL, Oracle

Hardwareanforderung
Bezogen auf ein System mit 100 Usern:
Clientrechner: 1 Prozessorkern ~1 GHz/4 GB RAM/200 MB HD
Applikationsserver: 1 Prozessorkern ~3 GHz (mit OCR 2 Kerne empfohlen)/2 GB RAM/5 GB HD
Datenbankserver: 2 Prozessorkerne ~3 GHz/> 4 GB RAM/20 GB HD (abhängig von Volumen, Aufbewahrungszeit)

Webfähigkeit
Der Client ist mit allen Funktionen via Web betreibbar, derzeit als klassische Remoteanwendung.

Virtualisierung
Uneingeschränkte Virtualisierung über gängige Lösungen (VMware etc.), z.B. für Apple macOS.


LIZENZEN.
SUPPORT


Mietlizenzen
Bezug von Software flexibel nach Bedarf als Pay-per-use-Service, on Site oder aus der Cloud, monatliche Abrechnung.

Updates
Einfache, sichere Versionsupdates für Client und Server.

Go Live
Implementierung inklusive Drittsysteme und initialer Schulung auf Basis eines Pauschalpreis-Angebots.

Standardsupport
Schnelle Hilfe über die Hotline; Wartung, Support und Help Desk: MO – FR von 9.00 bis 17.00 Uhr

Aufschläge Extrasupport
50% MO – FR, 20.00 bis 6.00 Uhr / 50% Samstag, 8.00 bis 18.00 Uhr / 100% Sonn-/Feiertag, 8.00 bis 18.00 Uhr; Basis sind die aktuellen Stunden- und Manntagessätze: zezaro.com/preise_support

Service Levels
Es gelten folgende Servicezeiten:
Fehler Prio 1: Betriebsverhindernd, Reaktion 4 Std./Wiederherstellung 1 Tag/Fehlerbehebung 10 Tage
Fehler Prio 2: Betriebsbehindernd, Reaktion 1 Tag/Fehlerbehebung 4 Wochen
Fehler Prio 3: Betriebsbeeinflussend, Reaktion 2 Tage/Fehlerbehebung im folgenden Release (Update)
Fehler Prio 4: Nicht betriebsbeeinflussend, Reaktion 2 Tage/Fehlerbehebung in einem folgenden Release (Update)

Fehlerklassen-Definition
Fehler Prio 1: Betriebsverhindernd, Systemstillstand oder sehr eingeschränkte Nutzung aufgrund eines Fehlerzustands.
Fehler Prio 2: Betriebsbehindernd, das System ist sehr langsam oder eine wichtige (Teil-)Funktion steht nicht bereit und es ist kein Workaround für eine Zwischenlösung möglich, wobei der Mehraufwand des Workarounds realistisch umsetzbar sein muss.
Fehler Prio 3: Betriebsbeeinflussend, eine (Teil-)Funktionalität ist nicht verfügbar, die aber keine zeitkritische Reaktion erfordert; alle Aufgaben können weiter erledigt werden oder ein Workaround existiert.
Fehler Prio 4: Nicht betriebsbeeinflussend, die grundsätzliche Funktionalität ist vorhanden, es gibt leichte Fehler.
Reaktionszeit: Zeitraum nach Eingang der Fehlermeldung, indem mit der Analyse des Fehlers begonnen wird.
Wiederherstellungszeit: Zeitraum nach Reaktion innerhalb dessen das System wieder lauffähig zur Verfügung gestellt wird. Fehler können auch mittels Workaround behoben oder zumindest abgemildert werden.
Fehlerbehebungszeit: Zeitraum innerhalb dessen ein Fehler final gelöst und ein entsprechendes Update zur Verfügung gestellt wird. Voraussetzung ist, dass Fehler jeweils reproduzierbar und im genannten Zeitraum realistisch lösbar sind.
Anmerkungen: Änderungen der Konfiguration oder Datenbankinhalte zur Wiederherstellung der Funktionalität sind notwendig. Alternativ ist ein Hotfix außerhalb der Standard Releases erforderlich. Voraussetzung für die Fehlerbehebung laut Service Level ist, dass ein Fehler reproduzierbar sein muss. Fehler von Drittsystemen (Betriebssysteme, Datenbanken etc.) sind ausgeschlossen. Alle genannten Zeiten im Service Level beziehen sich auf die Standard-Supportzeiten. Ansonsten gelten individuelle Vereinbarungen.

OPTIONALE FEATURES


ACD-Modul Talk
Hochverfügbare virtuelle Call Center-Lösung (vACD) für Hotlines mit umfangreichen Features.

Online Meeting-Modul
Instant-Meeting-Modul für sichere Audio-/Videokommunikation inkl. Sitzungsaufzeichnung zur Protokollierung: Interaktive Web-Konferenzen, Online-Präsentationen, Co-Browsing, Webinare, Dokumentenbearbeitung und Datenaustausch, bis zu 100 Teilnehmer.

OCR-Modul
Texterkennungssoftware zur Digitalisierung, Analyse und Weiterverarbeitung von Faxeingängen und Scan-Dokumenten, z.B. Briefe.


HOSTING
SERVICES


Standard Hosting
Hosting der gesamten Plattform, Hochverfügbarkeit und Backup im gesicherten Rechenzentrum (ISO 27001).

Individual Hosting
Beratung und Unterstützung zur Realisierung individueller Hostingmodelle nach Wunsch.


CUSTOMER SERVICES


Service-Ökosystem
Integrierte Services, komplett transparent und steuerbar über die zentrale Plattform; flexibel skalierbar (Aufgaben, Mengen etc.).

zezaro Services
Zertifizierte Kundenservice-Dienstleistungen optional verfügbar; Inbound und Outbound inkl. Projektmanagement.

zezaro Support
Individual-Support verfügbar: Technische Unterstützung für den Softwareeinsatz und umfangreicher Support zur Optimierung von Inhouse Teams.

Stand 01.2020
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