Der zentrale Client
für alles

Das Herzstück unserer Anwendung: der Agenten-Client. Dieser lässt Ihre Support-Mitarbeiter stressfrei arbeiten, ohne lästige Systemwechsel. Organisieren Sie Ihre gesamten Supportfälle immer mithilfe nur eines intelligenten, übergeordneten Systems.

 

Agenten optimal
unterstützen

Der persönliche Client bietet jedem Agenten eine maßgeschneiderte Arbeitsumgebung und macht Schluss mit der zeitraubenden Suche nach Informationen in verteilten Systemen. zezaro biz ermöglicht so im Support ein angenehmes wie auch sicheres Arbeiten mit weniger Fehlern.

Der Client ist individuell konfigurierbar und mandantenfähig, damit ein Agent garantiert die Supportfälle erhält, die zu seinem Profil passen. Durch intelligentes Routing kann er mehrere Projekte zeitgleich bearbeiten, neue Anfragen erhält er nur auf ihm zugewiesenen Kanälen. zezaro Clients sind in Englisch und weiteren Sprachversionen verfügbar.

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Übersichtliches
Team-Postfach

Mit dem Team-Postfach überblickt ein Agent sofort die aktuelle Situation in seinen Projekten. Für jede Kategorie wird der Status aller offenen Kundenfälle übersichtlich dargestellt. Benötigte Infos, Dokumente und die Kundenhistorie werden direkt bereitgestellt, sobald ein Agent einen Kundenfall übernimmt.

Ab Start der Bearbeitung ist ein Kundenfall gesperrt, um Doppel-Bearbeitung im Team auszuschließen. Schriftliche Anfragen, z.B. E-Mails, kann die KI klassifizieren und auch eine Antwort mit Textbausteinen vorbereiten. Der Agent prüft diese, ergänzt eventuell etwas und versendet aus dem Postfach. Erledigt!

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Service Levels
im Blick

Egal, welche Service Level Agreements in Ihrem Unternehmen gelten, mit zezaro biz werden alle Anfragen innerhalb definierter Limits beantwortet. Ihr Team weiß immer genau Bescheid, wie es um die Servicequalität bestellt ist.

Zeitkritische Calls und Live Chats können priorisiert durchgestellt werden. Ansonsten erhält ein Agent skillbasiert eine Anfrage gepusht oder er kann im Pull-Modus aus den Postfächern, auf die er Zugriff hat, einen Kundenfall auswählen. Zusätzliche Sprachfilter machen auch mehrsprachige Projekte effizienter.

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Intuitive
Bedienung

zezaro Software ist ohne hohen Lernaufwand leicht zu benutzen, sodass Ihre Agenten schnell starten können. Außerdem unterstützt eine aktive Hilfefunktion genau da, wo es gerade nötig ist. Und die flexible Taskleiste stellt automatisch Zusatzfunktionen, z.B. Reports, projekt- wie auch nutzerbezogen zur Verfügung.

Mittels WYSIWYG-Editor werden Papiermedien im Original dargestellt. Das ist sehr praktisch und macht die Bearbeitung schneller, weil keine Anhänge zu öffnen sind. So wird ein Eingangsbrief direkt angezeigt, wobei die passende Vorlage zur Beantwortung auch gleich verfügbar ist.

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Mit Multikanal-Support
Kunden optimal erreichen

Kunden erwarten von Unternehmen schnelle Antworten, ganz gleich auf welchem Kanal. Deshalb sorgt zezaro biz dafür, dass Ihren Agenten für jede Anfrage immer der passende Supportkanal zur Verfügung steht.

E-Mails einfach und gut beantworten

+ E-Mail

Direkter Webkontakt inklusive Chatbot

+ Chat

Via Ticketing effizient supporten

+ Ticketing

Kunden telefonisch bestens betreuen

+ Talk

Modern kommunizieren mit WhatsApp und Co.

+ Social Media

Online helfen, beraten oder schulen

+ Meeting

SMS versenden und empfangen

+ SMS

Paper to digital für papierloses Arbeiten

+ Letter/Fax

Know-how effektiv nutzen und erweitern

+ Self Service

E-Mails einfach und gut beantworten

Nach wie vor ist die E-Mail sehr beliebt und einer der meistgenutzten Kommunikationskanäle. E-Mails sind verbindlich, praktisch und dank moderner KI-Technologie schnell und damit günstig zu bearbeiten. Wir haben ein sehr leistungsstarkes System für komplexe E-Mail-Prozesse entwickelt, optimiert für die Verarbeitung hoher Volumina.

Ob das automatische Routing von Anfragen zum richtigen Agenten, das sichere Klassifizieren im Eingang, die voll- oder teilautomatsierte Beantwortung oder die vielen Auswertungen – zezaro biz garantiert stets ein hocheffizientes E-Mail Management. Mittlerweile haben wir viele hilfreiche Features entwickelt, um auch schwierige Support-Prozesse so einfach wie möglich zu erledigen. Mehr erfahren Sie am besten bei einer persönlichen Live-Demo.

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Mail

Einige Topfunktionen


HOHE AUTOMATISIERUNG

E-Mails samt Anhängen werden analysiert, klassifiziert und dem richtigen Agenten zugestellt.


VIELE SCHNITTSTELLEN

Verschiedene Technologien für Empfang, Versand und Verschlüsselung: POP3, SMTP, IMAP, EWS, FTP etc.

EXAKTE ANTWORTEN

Passende Inhalte, wie Textbausteine oder Dokumente, werden automatisch vorgeschlagen.

KANÄLE WEITERLEITEN

Andere Kanäle, wie Social Media, PDF-Fax etc., sind auch über E-Mail direkt integrierbar.

HTML-FORMATE

Beliebige Vorlagen in HTML sind einfach erstellbar, entsprechend interner CI-Vorgaben.

GRUPPEN ANLEGEN

Pro E-Mail-Kanal können individuell Bearbeitungsgruppen und Nutzer definiert werden.

Direkter Webkontakt inklusive Chatbot

Über den Live Chat im Browser kann schnell eine persönliche Kommunikation zu Kunden aufgebaut werden, die Ihre Website besuchen. Sprechen Sie diese an passender Stelle an, um weiterzuhelfen. Durch intelligent plazierte Chataufforderungen kommen Sie leicht mit Kunden ins Gespräch und bieten ihnen hohen Nutzen. Unterstützen Sie z.B. Einkaufswillige dabei einen Kaufvorgang abzuschließen.

Ein Agent kann zeitgleich mehrere Chats betreuen. Das bringt noch mehr zufriedene Kunden, Ihre Conversion Rate verbessert sich. Natürlich hilft die KI auch hier dabei maximal zu automatisieren: Intelligente Chatbots antworten selbständig oder die Chatanfrage wird vorverarbeitet und einem Agenten zugeteilt.

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Chat

Einige Topfunktionen


INDIVIDUELLE CHATS

Pro Agent ist festlegbar, welche Themen und wieviele Chats dieser bearbeiten kann.

 

CHAT-KONFERENZEN

Mehrere Teilnehmer können zeitgleich mit Agenten chatten; Chats sind auch weiterleitbar.


EFFIZIENTE CHATBOTS

Mit der KI-Technologie werden Chat-Dialoge automatisch geroutet und Texte oder Links eingefügt.


MULTI WEBSITES

Unterstützung mehrerer separater Websitechats sowie Erkennung von Sprache und Land.


WEBSOCKET-TECHNOLOGIE

Instantzustellung für sofortige Bearbeitung von Chat-Nachrichten ohne jegliche Verzögerung.


DESIGN ANPASSEN

Das Chatmodul ist individuell gestaltbar, um Schriften, Farben oder Bilder einzufügen.

Via Ticketing effizient supporten

Tickets helfen Ihnen dabei, einen Kundenfall aufzunehmen und zu verarbeiten. Ein Call-Ticket beispielsweise wird mit Annahme eines Anrufs geöffnet. Der Agent kann das Kundenanliegen direkt erfassen und bei Klärungsbedarf den Rückruf veranlassen. Das Ticketsystem ist sehr flexibel und kann für jeden Workflow angepasst werden. Wie bei allen Dialogprozessen sind Tickets ebenfalls in der Kundenhistorie hinterlegt, damit der Status eines Kundenfalls immer im Detail nachvollziehbar ist.

Tickets können auch für Webformulare oder Anfragen aus dem Kundenaccount verwendet und automatisch weitergeleitet werden. Ebenso eignet sich das Ticketing zur internen Kommunikation, z.B. bei einer Rückfrage ans Back office, um schnell eine fallabschließende Kundenantwort geben zu können.

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Tickets

Einige Topfunktionen


INDIVIDUELLE TICKETS

Verschiedene Ticketarten mit unterschiedlichen Datenfeldern sind als Vorlage definierbar.


VIELFÄLTIG NUTZBAR

Tickets sind für verschiedene Prozesse verwendbar wie auch für die interne Kommunikation.


WORKFLOWS ERSTELLEN

Mithilfe von Regeln, z.B. für Weiterleitungen, werden einfache Workflows ermöglicht.


PRAKTISCHE WEBTICKETS

Kunden können direkt auf Websites eine Anfrage als Onlineticket zustellen.


FLEXIBLE ANSICHTEN

Unterschiedliche Ticketansichten, die abhängig von Postfach oder Kanal wechseln.


FREIE GESTALTUNG

Vielfache Gestaltungsoptionen durch Formulare, auch mit Farben und Bildern.

Kunden telefonisch bestens betreuen

Das Telefon ist immer noch das persönlichste Medium und daher besonders geeignet im Support zu überzeugen. Bieten Sie schnell erreichbaren Hotline Service, damit Anrufe nicht ins Leere laufen. Neben gut geschulten Service-Agenten ist eine perfekt integrierte TK-Anlage der Garant für erfolgreichen Telefon-Support. zezaro biz bietet wichtige Funktionen einer Call Center-Lösung, wie z.B. automatische An- und Abmeldung, automatische Anrufannahme, Synchronisation des Agententstatus und vieles mehr. Weiter kann die Servicequalität über das Monitoring kontrolliert werden.

Sie haben die Wahl: Nutzen Sie unser preiswertes ACD-Modul "Talk" als Call Center-Lösung aus der Cloud. Oder binden Sie über die API problemlos eine eigene Telefonanlage ein. Natürlich können Sie auch mehrere Service Lines mit verschiedenen Teams betreiben.

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Talk

Einige Topfunktionen


STANDARD-TELEFONIE

Basisfunktionen nutzbar, wie Anrufen, Abheben, Auflegen, Weiterleiten, On-hold-setzen.


AUTOMATISCHE TICKETS

Bei Anrufstart wird ein Call-Ticket erstellt, abhängig von Service Line oder Postfachzuordnung.


TK-SCHNITTSTELLE

Einfache Integration von TK- und ACD-Anlagen inklusive Funktionen für Monitoring und Reporting.


INDIVIDUELLE AUSWERTUNGEN

Wichtige Kennzahlen zur Steuerung im Live-Betrieb sowie Reports für die genaue Analyse.


DIREKTE KUNDENZUORDNUNG

Durch Nummernkennung werden automatisch Kundendaten und Historie aufgerufen.


OPTIONALE vACD

zezaro biz Talk aus der Cloud beziehen, um Hotlines professionell zu betreiben.

Modern kommunizieren mit WhatsApp und Co.

Social Media ist für viele Menschen heute der bevorzugte Kommunikationskanal. Via Smartphone ist ein Großteil der Kunden online erreichbar. WhatsApp, Facebook und andere können mit ihren praktischen Funktionen direkt in zezaro biz genutzt werden, nicht zuletzt um supereinfach Bilder und Dateien auszutauschen. Auch bei diesem Medium erleichtert schnelle KI durch Automatisierung die Arbeit der Agenten deutlich. Etwa mit vorgefertigten Antworttexten oder dem Bereitstellen von fallbezogenen Kundendaten.

Social Media-Kommunikation ist in zezaro biz nativ als fortlaufender String sichtbar. Eine Unterhaltung wird einem Kunden chronologisch zugeordnet und in seine gesamte Kommunikationhistorie eingebunden. Intelligentes Routing sorgt dafür, dass jede Nachricht den richtigen Agenten erreicht. So wird kostbare Zeit gespart und hohe Servicequalität geboten.

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Social Media

Einige Topfunktionen


BELIEBIG INTEGRIEREN

Verschiedene Social Media-Kanäle organisieren, wie WhatsApp, Facebook etc.


EINHEITLICHE BEARBEITUNG

Direkt als Supportkanal in zezaro biz nutzen und mit der Kundenhistorie verknüpfen.


KI NUTZEN

Routing, Klassifizierung und Beantwortung sind automatisierbar.

Online helfen, beraten oder schulen

Technische Anliegen sofort lösen, als wäre man vor Ort – dank unseres integrierten Online-Meeting-Moduls geht dies denkbar einfach. So kann ein Servicemitarbeiter mittels Desktop Sharing oder Co-Browsing dabei helfen gleich am Bildschirm Probleme zu beheben und Fragen des Kunden optimal zu klären. Meetings können mit jedem aktuellen Browser über einen Chatbutton direkt gestartet werden.

Treffen Sie Ihre Kunden online, um auch Präsentationen und Schulungen durchzuführen. Video Chats eignen sich ebenfalls hervorragend für persönliche Beratung oder anspruchsvolle Teledienste. Alle Sitzungen werden durch Ende-zu-Ende-Verschlüsselung vor Missbrauch geschützt. Natürlich sind auch unsere Server zusätzlich verschlüsselt, persönliche Daten werden zu keinem Zeitpunkt auf ihnen gespeichert. Die strikte Einhaltung der EU-Datenschutzbestimmungen ist garantiert; der Kunde bleibt immer Herr der Lage und bestimmt, was während einer Session passiert.

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Meetings

Einige Topfunktionen


TEC SUPPORT

Desktop Sharing zur Behebung technischer Probleme oder zu Fragen der Bedienung.


ONLINE MEETINGS

Kunden virtuell treffen, z.B. für Präsentationen oder Schulungen.


TELE SERVICES

Online-Beratung und anspruchsvolle Teledienste in Medizin, Recht etc. durchführen.

SMS versenden und empfangen

Für die Zustellung von Kurzinformationen ist die SMS nach wie vor bestens geeignet, besitzt doch fast jeder ein Handy. Nützliche oder vertrauliche Mitteilungen, z.B. direkt nach einem Telefonat, können so sicher übermittelt werden. Mit der SMS sind auch Nutzer alter Mobilgeräte in der Lage ohne spezielle Apps Informationen zu empfangen. Und personalisierte SMS-Links bieten Smartphone-Nutzern schnellen Zugriff auf Webinhalte oder Online-Systeme.

Das jeweilige SMS Gateway wird in zezaro biz integriert, um den Versand oder Empfang von Kurznachrichten im Client zu ermöglichen. In Verbindung mit anderen Systemen können SMS automatisiert versendet werden, z.B. bei Bestellvorgängen. Weiter sind SMS-Massenversendungen für Kampagnen durchführbar.

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Einige Topfunktionen


SMS-AUTOMATISIERUNG

Aus Drittsystemen automatische Meldungen an Kunden zustellen, z.B. Bestellbestätigungen.


SMS-KAMPAGNEN

Personalisierten Versand für Werbung oder News durchführen.


GATEWAYS INTEGRIEREN

Unterstützung zahlreicher SMS Gateways verschiedener Anbieter.

Paper to digital für papierloses Arbeiten

Briefe, Faxe oder andere Papierdokumente, z.B. Formulare, können in zezaro biz als Scandatei genutzt werden. Zusammen mit dem optionalen OCR-Modul ist eine komplett digitale Verarbeitung von Papierdokumenten möglich – ab Eingang über die Beantwortung bis hin zur Langzeitarchivierung. Und in Verbindung mit einem Hochleistungsscanner sind auch große Dokumentmengen schnell digitalisierbar.

Die integrierte KI minimiert den Arbeitsaufwand erheblich. Zu einem Eingangsbrief etwa werden automatisch die Kundendaten sowie eine Vorlage mit persönlicher Anrede und passendem Textbaustein bereitgestellt. Aber auch weitere clevere Features garantieren eine hochproduktive Verarbeitung von Papierinhalten.

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Briefe und Faxe

Einige Topfunktionen


EINFACHE DIGITALISIERUNG

Papierdokumente als Scandatei automatsiert weiterverarbeiten und archivieren.


ANNOTATIONEN VERWENDEN

Für besseres Arbeiten hilfreiche Annotationen platzieren: Texte, Bilder, Checkboxen.


AUTOMATISCHER VERSAND

Über Verzeichnisse sind hohe Volumina von Briefen und Faxen vollautomatisch versendbar.

Know-how effektiv nutzen und erweitern

Ein gut strukturierter Self Service zur sofortigen Beantwortung häufig gestellter Fragen sollte auf keiner professionellen Website fehlen. Die Wissensdatenbank in zezaro biz kann für ein Help Center im Web verwendet werden. FAQ-Listen, PDF-Dokumente oder andere nützliche Inhalte sind dann für Kunden jederzeit online verfügbar. Das mindert den Aufwand im Service und macht Kunden noch zufriedener.

Die Knowledge Base bietet aber auch für das Service Team einen wichtigen Nutzen. Denn Know-how kann im Sinne einer Wiki-Lösung durch die Agenten selbst generiert und verwendet werden. Damit kommen diese noch schneller an Informationen, sodass sie noch effizienter supporten können.

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Einige Topfunktionen


WISSEN MANAGEN

Informationen für Kunden sowie Agenten generieren, verwalten und stetig erweitern.


FAQ ERSTELLEN

Standardwissen als Inhalte, Links oder Dateien online bereitstellen.


KNOWLEDGE BASE

Mehrsprachige Wissenssysteme aufbauen und pflegen für verschiedene Projekte.

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